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“客户满意”是电力企业服务社会经济发展的标尺 　　【摘 要】不断增强服务意识，切实提升供电能力和服务水平，是电力企业承担的社会责任。只有清醒认识不足，持续改进工作方法，千方百计提升客户用电满意度，是实现电力企业双赢的最佳途径。 　　【关键词】创新；优质服务；双赢 　　客户满意――作为企业文化的理念和服务创新，是服务社会经济发展的标尺，更是电力企业参与市场竞争，促进自身发展，取得企业与社会“双赢”的工作基石和活力之源。 　　一、“客户满意”工程的具体内容及要求 　　一是以践行“人民电业为人民”为服务宗旨，建立优质服务常态运行机制，制定了规范科学、便于操作的《供电服务奖惩规定》和相应考核细则，纳入企业目标管理体系，对供电服务范围、内容、措施、标准、奖惩，实行目标化管理，制度化运作。 　　二是建立“95598”客户投诉中心，开通24小时值班服务热线，随时受理群众的用电投诉，及时解决用户的用电疑难，有效降低客户投诉，确保客户满意率不低于95%以上。 　　三是向社会公布报装的管理规定，从报装程序、技术标准、管理制度、供电服务等方面明确相关规定，兑现“只要客户一个电话，其余的事情由我们来办”的供电服务承诺。 　　四是基层单位成立优质服务机构，配置抢修车辆和工器具，定期不定期到台区、到用户巡回服务，随时抢修用电故障，全力保障企业和群众的正常供电。 　　五是经常性组织以消灭违价台区为主要内容的电价电费专项整治活动，狠抓临时用电管理，正确执行电价政策，真正让群众用上“放心电”，减轻农民的用电负担。 　　六是加强对优质服务工作督导，局班子成员按分包基层单位每季度不定期下基层督查暗访了解电业职工的服务行为和群众关切的用电问题，及时消除隐患，整改不足，有效的增强了优质服务活动的实效性。 　　七是采取定期召开用户座谈会，向人大代表、政协委员、乡（镇）用电监督员征求意见，向社会发放供电服务征求函、意见卡等形式，广泛征求全社会的意见和建议，促进“两个转变”，即：工作和作风转变，确保社会行风评议实现第一名。 　　二、实施“客户满意”工程的几点认识 　　1、普及“客户满意”的服务理念。对广大电业职工进行“优质服务是电力企业改革与发展的生命线”的强化教育，把“客户满意”视为电力服务的最高标准，唤起全体电业人优质服务的使命感和自觉性，使其贯穿于生产经营全过程，这是电力企业抢占市场的立足之本。普及“客户满意”和服务理念可以通过积极开展宣传和培训的方式展开。为此，在“客户满意”工程实施期间，大力开展“客户满意”知识宣传活动，举办形式各异的专场宣传，举办各类客户满意度培训班，快速地培养客户满意专业服务队伍。 　　2、调整“客户满意”的服务心态。市场多元化、竞争多样化，已使电力企业的生存空间发生了新的变化。行业垄断、坐井观天、老大自居的经营理念已不适应新形势下的发展需求，市场无情，竞争无情，摈弃消极等待，清醒面对市场，积极走向客户，以真诚的服务去换取效益，赢得形象，才是电力企业改革发展的必选之路。 　　3、拓宽“客户满意”的服务内涵。电力市场在变化，电力客户的需求也在变化。尤其是在供需紧张的时候，使供电服务增添了新的困难，其责任在增大，考验也在增大，更需要赋予供电服务更多内涵。不断地创新服务，拓宽领域，随客户的用电需求变化而变化，改进和提高服务水平，完善更多、更适合客户用电需求的服务措施，赢得客户的售前满意、售中满意和售后满意，实现超值服务和供用电“双赢”。这是实施“客户满意工程”的目的所在。 　　4、加强团队协作 　　客户服务是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口单位能够完成，而是需要各个部门全体员工之间密切配合，互相协调。注重团队精神和合作意识的培养，将优质服务工作体现在全体员工的追求中，使客户感受到更快捷、更优质的服务。客户服务已不再是某一个部门的职能，优质服务来自于各部门的协调一致而不是条块分割，它是贯穿于企业中的一种文化。每一个公司都有自己独特的文化，为客户提供优质服务必须成为企业文化的重要部分。当然，重视客户服务，发展自己的企业文化是一项巨大的持续的工作，需要管理层艰辛努力和全体员工积极配合。 　　5、围绕“客户满意”服务理念，抓好经营服务 　　电力企业要具备强大的竞争力，必须坚持在企业核心价值观上下功夫。随着电力消费需求加快，电力市场竞争加剧，电力企业要从自身利益和发展的角度提升服务理念。新的客户服务理念，要以客户需求为导向，要了解并满足客户需求，使服务质量达到甚至超过客户期望的程度。在这种理念支配下，企业应以经营服务为重，并持之以恒。经常开展走访沟通活动，尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权和监督权。提升服务品位，创造特色服务，处理好服务与经营的关系，形成经营与服务相互促进、一体化发展的运行