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流程管理搭建企业战略作战图 2012-01-30 11:45作者admin 【本文导读】通过江苏天目湖旅游股份有限公司的案例来阐述如何用流程管理搭建企业战略作战图。 公司简介 江苏天目湖旅游股份有限公司位于江苏溧阳天目湖旅游度假区中心位置，是一家从事旅游景区规划建设、经营管理和旅行社服务等业务的规模企业。公司现拥有两个国家AAAA级风景区、一家全国百强国内旅行社并同时运作温泉和酒店业务。 项目背景 企业发展 在国内旅游业高速发展的大背景下，天目湖旅游股份近年来呈现出了蓬勃的生命力和广阔的发展前景，企业2003年完成了所有制结构的调整，从起初的单一景区发展到成为拥有景区、温泉、酒店相对多元化的业务组合，2007年天目湖旅游股份实现了整体收入过亿并不断向实现利润过亿的目标迈进。 成功因素 国内经济的快速发展，国民收入水平的提高促进了国内旅游业需求的增长，天目湖旅游股份的业绩增长得益于行业的整体发展，同时也与其内部关键因素息息相关：首先，公司拥有比较明确的发展思路，公司着力打造“一站式”旅游休闲目的地，力求塑造复合的产品、多元的市场和系统的服务，从而满足了不同的市场需求和促进了整体量的带动;另外，公司2003年实现股份制改制，此举使企业高管更进一步发挥了积极性和主观能动性，推动了企业的发展;其次，公司一贯坚持的高品质服务理念和企业文化建设也构成了其发展的重要软实力。 主要问题 天目湖旅游股份的优势在于其在快速发展、积极拓展业务和创收的同时也十分重视企业的“内功”修炼，不断强调夯实企业基础，为将来的发展和不断加剧的竞争打造自身的优势和竞争力。但企业在高速发展中必然会遇到各种问题，经过我们调查分析，公司现存的问题大概有以下几点： 1.公司治理结构方面：天目湖旅游股份实现股份制改制以来，公司股东基本都一直在担任公司内部各个关键领导岗位，企业近年来的成功和这些核心骨干的高瞻远瞩与亲力亲为关系密切，但是随着企业的发展，这些企业高管同时以公司股东的身份存在与深度介入公司的各项管理中，一来高管的精力和视野会受到局限，另外既充当“裁判员”又充当“运动员”的现状对公司的授权体系、考核和监督体系的执行都会带来隐患。 2.公司规模化发展的管理配套方面 ：从最初的单一景区发展到现在的多景区融合其他休闲旅游产品，并且还有新建项目会不断融入整个地区“一站式”产品和服务体系，在整个业务高速发展、人员增加的同时，明显感觉到公司的管理机制方面包括组织结构设置、部门岗位定义以及办公自动化水平等方面，滞后于整体的发展速度，出现沟通成本高;不同单位、部门间扯皮 这部分提及的问题“扯皮”等是规模化发展带来的，而不是规模化本身的问题，问题描述需要再精确一些 ;游客满意度下降等普遍现象。 3.公司制度建设方面：天目湖旅游股份很早便注重公司的管理和制度建设，公司在近年来积极准备上市，也意识到规范管理对于整体公司形象和实力的重要性，但是苦恼于对制度建设包括公司的制度、流程和内控建设，缺乏统一的认知、规划与成体系的渐进性累积，容易造成公司内部形式不统一、步调不一致、可造作性差并最终造成先期的投入前功尽弃被搁置的情况。另外，公司也希望能够完善管理体系、固化成果，从而为公司未来业务进一步拓展的可复制性以及信息化建设和ERP实施打下坚实的基础。 问题分析 AMT认为天目湖旅游股份在当前和未来都拥有持续利用资源的能力，从其自身的发展和行业发展态势看，企业仍然有良好的扩张态势和良好的发展预期，天目湖旅游股份所存在的问题，也具有一定的普遍意义。 首先，AMT顾问在前期和天目湖旅游股份沟通时发现公司有清晰的战略总体思路，但是缺乏对战略目标的规划、宣贯和分解;从业务发展上看，新业务和新项目取得了良好的收益，但是公司的管理、组织和人员体系结构方面和未来战略的匹配程度不够，战略也缺乏分阶段的、明确的、可执行的行动计划，使中基层管理者对企业的发展认知程度不高。其次，企业在快速发展中遇到了组织能力的瓶颈，职能缺失、交叉;人才需求跟不上企业发展需要;权限分配上体现不出可控的放权;流程制度建设方面缺乏对客户导向、抗风险和可复制性等关键因素的把握;信息化建设与企业管理存在鸿沟等问题都可能成为阻碍企业稳定快速发展的绊脚石。 解决方案 总体思路 针对前期和天目湖旅游股份高层的充分沟通，AMT给本次项目确立了三个明确的目标：本次项目需要从管理的角度保障促进天目湖旅游股份的战略能够落地，从而促进企业可持续的快速增长;需要进一步建设、规范和固化公司的管理机制和制度，从而为公司上市增加砝码;需要塑造公司内部管理的体系性和可复制性，从而为公司管理的持续改进、公司未来新业务拓展乃至跨地区发展塑造竞争优势和核心能力。 针对以上三个比较宏大的目标，AMT认为单一的项目如果力求面面俱到，全面铺开反而可能适得其反，从迈克尔.波特战略配称