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2005-11-22 Century21 Wuhan 面谈技巧 面谈的目的 传达信息 确认观点 施加影响 面谈是沟通的一种形式 面谈的障碍 信息传递者在“翻译”的过程中，信息缺失，可能的原因是： 词不达意，不能准确表达自己的想法； 选择性传递信息（认为其他的信息对你不重要）； 只传递自己总结的结论、观点，而没有传达形成结论、观点的依据； 认为所有人对同一字眼会有相同的理解； 面谈的障碍 信息的接受者在“解码”的过程中，解码不全面，可能的原因是： 在聆听时加入自己的想象； 选择性的接收信息，只听自己感兴趣的； 按照自己的“理解角度”去理解对方的意思； 将对方事先归类到“某种类型”客户中去； 举一反三 词不达意： 租赁方说：“我想租个门面房，用来开餐馆” 选择性传递： 卖方说：“我邻居的房子卖了25万” 只传递结论、观点： 买方说：“我想用10万块钱买个循礼门附近100平方 的房子” 解决方法 摘要对方的谈话内容,然后询问对方你的摘要是否准确; 通过提问,鼓励对方说出可以令他改变看法的主要先决条件; 小心聆听对方的感受和关注,并观察他的身体语言 诚意地表示你明白及理解对方的感受 陈述你可以怎样去帮助对方解决他关注的问题 表达观点和意见 定义 用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视 用词：“我的观点是…”，“我相信…”，“我建议…”，“我的理由是…” 语调：冷静、逻辑性、节奏平缓、不带感情，有自信但不会气势逼人 动作：自信、坐姿挺直、良好目光接触 清晰简洁 限制理由的数量 不要只是反驳对方的观点 正面陈诉观点有助建立积极气氛 不要单纯采用“推”的行为 积极聆听 倾听他人以了解其观点、意见和感觉，并展示你是积极地这样做的 组成部分：全神贯注、反馈数据/内容、反映感受、总结、诠释 用词：“你的意思是…”，“让我看看我的理解对不对…”,“你听起来很气愤…” 语调：鼓励的、热情、与对方的情绪相配合 动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致 技巧 以他人为中心 五部分的平衡 不要打断对方 保持自然 倾听的形式 主动倾听 被动倾听 无法专心倾听的原因 语义不清 预期反映 因外界而分散注意力 预先下结论 某些字眼引起情绪反应 主动聆听技巧 陈述 建议 支持 发问 开放式问题 封闭式问题 追问 总结 反映 重复 沉默 身体语言 有效聆听的秘诀 注意自己的习惯 适时闭嘴 避免自己的偏见 避免过早下结论 倾听整体的意思 以对方的观点寻找重点 适度反应 在适当时机发问 有效运用沉默 消除外界干扰 听取重点 除非必要，不做笔记 客观公正的态度 了解自己的感受 探询 探询涉及提问或鼓励开诚布公，以增进你对有关问题的理解。 通过提问，鼓励他人描述重要的信息和感受 观察及聆听可供进一步探询的重要非语言线索 用词：“告诉我有关…”，“你如何…”，“然后怎么了？”，“什么时候…”；“你还有什么要说…”，“其中哪些对你最重要…” 语调： 鼓励、热情 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致巧 开放式问题与封闭式问题 探询与盘问 小心使用“为什么”问题 推和拉的关系 表达感受 表达感受涉及清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。 明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定 用词：“对于…”（情形），“现在我感到…”（感情），“因为…”（其他人的行为） 语调： 坚定、直接、与所表述的感情一致 动作： 身体挺直、自信、目光相对巧 表达感受与感情发泄 词汇 想法与感受 感受的表达公式 注重和建立共同点 通过你与对方建立共同兴趣营造一个积极和有建设性的气氛，以促进双方对前景的热情。 对协议的清楚表达 对所建立的共同兴趣之阐述 对未来作出清楚积极的描述 用词：“那么我们就同意…”，“让我们看一下在哪几点达成了共识…”；“相象一下…”，“我可以看见我们在…” 语调： 积极、热情、表示兴趣 动作： 生动、活泼巧 目的是什么 共同点的层次：兴趣、观点和意见、目标、对未来的看法、价值观 陈述期望、运用激励或压力的手段 阐述清楚你想/需要/期望他人怎么做，（在合适情况下）以及达到或达不到你的期望会产生何种后果。 利用“我”作为主语，简单陈述想法/需要/期望，不附带理由 合适时，加上达到/达不到这一期望时会产生什么正/负面后果 用词：“我需要…”，“我期望…”，“我要求”，“如果你…我将会…” 语调： 肯定、坚定、（必要时）带一定强制性 动作： 挺直腰杆、有力的眼神接触、手势强而有力 重复说明 妥协：超级胜利、巨大胜利及胜利 激励和压力：能力范围、承诺和价值 适合使用激励/压力的情况 开诚布公 是指为建立信任并鼓励对方也坦诚