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小狗电器 用户思维实现“赢”道 1999年，小狗电器创立，当时正值传统连锁家电卖场风头正劲，而电子商务在当时的背景下虽然没有风光迤逦，但也初露头角，被一些品牌所看好，小狗便是中国家电品牌中最早“触网”的一批。2007年，由入驻淘宝开始进行尝试性的电商销售渠道，目前已全面入驻京东、唯品会、苏宁、国美、卓越、当当等各大主流电商平台，专注于效率更高的线上销售渠道，这些得益于小狗电器独特的营销模式和产品定位。 再发展差异化营销 2014年，整个电商渠道的竞争越来越激烈，各个品牌的纷纷“触电”已经改变了电商原有的竞争生态。而对于我们来讲，如何持续保持竞争优势成为当下以及今后几年的主要课题。 一直以来，小狗是一个低调的团队，在产品研发和营销上有着自己的认知，以产品为基础做好市场需求的供给是作为制造者的本职工作。但随着竞争环境的改变，尤其是电商渠道日新月异的变化，改变，势在必行。 很多人都注意到，2014年我们的一项重大举措就是在行业内推出了“中央维修”和“逆向物流”模式。现在中国电商发展速度非常快，中国网民的理性也越来越强，特别是对家电的购买，辨别的能力越来越高，对服务的要求也越来越高。在服务创新方面我们推出了“小狗中央维修”，这个服务理念我们构思了三年，准备了一年，在前期测试了三个月。 差异化服务模式的推出，是出于家电品牌忠诚度层面的考虑。通过逆向物流一张网和中央维修仓一个中心就可以解决小家电维修难题。具体讲，采用互联网思维模式，我们无需设立线下售后服务网点，一张网就可以覆盖全国。所有报修产品都是通过一套逆向物流系统，集中到“中央维修”实体中心。实体中心是一个全功能的巨大的仓，在这个大中心巨大的仓里，有老型号配件，清一色的品牌专业维修师傅，背后是强大的系统支持。之所以说这是一种互联网思维下的产物，是因为：首先，中央维修服务模式线下不设维修网点，完全是通过互联网的思维模式来实现。再次，充分利用社会资源，与顺丰物流展开合作，逆向物流，自己并不亲自上门取件，节约资源，使社会资源充分利用最大化。 一方面，这种服务模式倒逼产品质量使之更有保障。实际上，这项新服务政策无形中也增加了我们的售后服务成本，由于中间正向物流和逆向物流费用、检测费用、零配件费用、维修服务费用都是全免的，也带来了一定压力。如何缓解这种压力，只有倒逼自己，把产品做好，严把产品质量关，才能使得真正维修的产品只占很小一部分。另一方面，对用户来说也是一个非常好的体验。所有的小狗用户都会享受到，这个是一个比较大的亮点。这个体验不仅促销季会做，而且还会在未来的日常销售中作为用户体验的中心。 整体而言，我们做的是整个长线的工作。 破局坚持走自己的路 对小狗来讲，所谓的破局就是在强敌如林的市场面前，如何能够有自己的一席之地。我觉得最主要的还是坚持走自己的路。就是把品质和服务做好，不断去追求品质和服务。品质和服务背后的逻辑是什么？就是基于用户，基于用户本身的需求，基于用户的体验，进行内外资源的整合。对小狗本身来讲，我们可能一天24小时只做这一件事，在细分领域走专家路线，做专业的品牌。我们也不可能去服务于从1块钱到1万块钱的所有的用户，我们只服务于自身品牌定位的市场，在中高端领域，去服务于这个领域的用户群体。让这一部分用户群体不断得到更好的体验，更好的产品。 小狗做吸尘器做了15年。这条路走下来，我们认为还是要坚持做好产品。无论是用户体验，还是服务，其实它的根基，品牌的载体还是产品。产品是和用户沟通对话最多的一个载体。看起来，电子商务的发展繁花似锦，但所谓的繁华都是短暂的。从品牌本身出发，我们不看重一时一刻的繁华，而看重在日常的销售过程中体验、服务过程当中能不能做的更优秀，更好，让用户觉得品牌值得信赖。至于未来能够走多远，谁也说不清楚，但是至少所有的产品、服务包括团队的搭建都是围绕用户去展开的话，我觉得只要有吸尘的需求，只要有除尘的需求，我们的路走的会很远。 从外围来讲，作为品牌商，我们整体的促销还是依托于平台本身的一些营销节点，比如说阿里的双十一，京东的6.18或其他平台的店庆节点等，围绕这些节点我们会做一些相应的配合。 未来，用户购买会更加理性，更加成熟，在促销上我们更多注重品牌的展现，创新能力的展现及与用户的互动，会在这方面注重的更多一些。例如，在大的活动面前，对新用户来讲，我们要展现的是品牌的专业度和创新力，是有创新能力的，有活力的，时尚的一个品牌。对老用户来讲，我们要有一个真情回馈，坚持差异化的营销。 未来不要忘记你是谁 无论是对小家电行业还是互联网电商发展而言，我觉得最好的建议，就是把眼睛放在用户身上，永远不要忘记你是谁。无论平台商，品牌商，都是配角，用户才是真正的主角，我们要为主角舍得做所有的事情。今天阿里也好或者是京东也好，或者是各品牌厂商取得这么多的业绩也好，最终还是用户给了我