x员工手册(foshan rq).docVIP

前 言 在市场竞争中，员工的整体素质既是企业实力和形象的重要体现，也是企业赢得市场竞争的原动力和决定性因素。 我们的事业是一项特殊的事业，在当前激烈的竞争中，每一位员工，如果不能紧跟时代步伐，造就过硬的思想素质和业务素质，必将在竞争中逐步淘汰，最终影响企业的长远发展。 同时，我们的工作关系到千家万户的生活，全心全意为市民服务，要求每位员工从一点一滴做起，建立起自己的服务声誉，赢得客户的信赖，为企业树立良好社会形象。 本手册作为我分公司职业道德和服务规范的准绳，有其重要的现实意义。 希望全体员工对照有关的要求，自查自纠，建立和维护我司的社会形象，坚定信念，以稳健发展的步伐，共同开创佛山燃气事业的美好明天。 1.0员工职业道德规范 爱岗敬业，忠于职守； 遵纪守法，廉法奉公； 文明服务，客户至上； 服从领导，团结协作； 勤劳学习，开拓进取（精通业务）； 规范操作，确保安全； 勤俭节约，爱护公物； 尽职尽责，严谨规范。 2.0员工服务规范 2.1 按时上班，自觉考勤。员工应提前到岗，做好营业前的一切准备工作，做到不迟到，不早退。 2.2 戴证上岗，接受监督。员工在上班期间要将工作证佩带在胸前当眼处，接受客户监督。 2.3 微笑服务，礼貌待客。接待客户，应面带微笑，礼貌热情，主动地为客户服务，主动了解客户需求，谈吐文雅，举止端庄。 2.4 称呼恰当，亲切得体。称呼要使用恰当尊称，如先生、女士、小姐等，主动问候客户。 2.5 行为文明，举止大方。站姿挺拔，正视客户，不左顾右盼，坐姿端正文雅，行姿稳重，抬头平视，两臂自然摆动，听姿认真，并作出积极反应。员工在公共场合或客户面前应避免不文雅行为。开会应提前入会，会议中不得窃窃私语，不得中途无故退场。 2.6 有问必答，百问不厌。对客户的询问要做到耐心，具体清楚，自己不能回答的问题应请示领导，遇到不属于本职范围的事宜，不得拒绝，应热情介绍到有关部门或及时请示上级。 2.7 语言文雅，用语规范。办理业务时应坚持使用规范的文明用语。 接听电话与打电话的语言规范： 2.7.1 在接听电话时的规范：及时接听来电，不准打断用户的话，在客户挂线后才能挂线。 2.7.2 先问候再报单位：“您好，佛山燃气，请问有什么可以帮助您呢？” 2.7.3 打电话时，电话接通，自报单位，姓名__“您好，我是佛山燃气。” 2.7.4 转接电话时，应确认对方要找的人；您是找××吧？请稍候； 2.7.5 对客户投诉/意见/建议要耐心听取，详实记录本投诉事项，“请放心，对于您的投诉/意见/建议我已作记录备案，并尽快转交有关部门为您解决/处理，稍后给予您答复，感谢您的宝贵意见/建议。 2.8 着装整洁，大方得体。按规定要求着装，工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋，发型大方，不留怪异发型，不得染异色，男员工不准留胡须、长发。 3.0三大纪律八项注意 3.1 三大纪律： 一切行动按制度；安全第一须牢记；保质保量保满意。 3.2 八项注意： 要服从领导；要廉洁奉公； 要忠于职守；要言行文明； 要团结协作；要保质保量； 要精通本行；要创造佳绩。 3.3 岗位行为规范歌： 穿好工服戴好证，企业形象要注意。 敬业爱企忠职守，精通本行我用功。 说话和气礼待人，微笑服务真松容。 问题投诉有回应，用户需求放心中。 施工质量要保证，雷厉风行好作风。 防消结合认真做，安全观念不放松。 吃喝要拿坏风气，公正廉明要奉公。 服从管理顾大局，遵章守法好员工。 3.4 劳动纪律 3.4.1 不准迟到、早退、旷工； 3.4.2 不准擅自离岗、代岗； 3.4.3 不准干与工作无关的私事； 3.4.4 不准与客户发生冲突，粗言烂语，漫骂客户和有意刁难客户； 3.4.5 不准违反安全操作规程和安全制度。 品牌定位语----优质、安全、价值 品牌标准广告语----温情送万家 4.0十大禁令 4.1 严禁在站内吸烟，不准携带火柴、打火机、手机、BP机等进入站内； 4.2 严禁在站内无证动火，乱拉临时电源线； 4.3 严禁不带防火罩的机动车辆进入站内； 4.4 严禁乱倒残液； 4.5 严禁碰撞、乱搬、敲打钢瓶、容器、管线； 4.6 严禁穿带钉鞋进入站区，操作人员不准穿尼龙衣裤； 4.7 严禁随意挪用、损坏消防用具和消防报警设施； 4.8 严禁随意挪用、损坏电气防爆设施和报警设施； 4.9 严禁在雷暴天气进行装、卸、灌作业；一切设备、设施必须接地； 4.10严禁无关人员进入站内。 5.0事故紧急处理措施 坚持贯彻执行国家和上级主管部门有关防火安全以及我公司“什么工作最重要、安全工作最重要”的一系列方针政策，坚持“安全第一，预防为主“，消防器材、设备以及安全生产各岗位处