国培项目讲座4(公关危机管理)概览.ppt

* “微软离破产永远只有18个月” “我每天的心情都是如履薄冰， 如临深渊” “华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好。” 模块8 8.3 掌握 管理 公关危机 天有不测风云，人有旦夕祸福 学习内容 8.3.1 危机的含义 冰冻三尺，非一日之寒 宜未雨而绸缪，勿临渴而掘井 盛衰在须臾，得失发寸心 祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏 8.3.2 危机的原因及类型 8.3.3 危机的特征 8.3.4 危机的管理程序及策略 8.3.5 危机中如何寻找商机？ 实战观摩台 从东航事件看企业管理和危机公关 思 考 1、东航“返航门”事件给公司带来什么影响？ 2、如果你是乘客，对公司的官方表态是否满意？如果有选择机会，你是否会乘东航的航班？ 3、如果你是东航公关人员，你认为应如何开展危机公关？ 是指由于主观和客观原因，而突然发生的、使组织意料不到的、对组织生存和发展产生不利影响的重大事件。这种事件往往使组织与公众关系处于极度紧张的状态，置组织于十分困难的环境，使组织的美誉度遭受严重考验。 8.3.1 公关危机的含义 组织内部管理和沟通不善而导致混乱或纷争（东航返航） 由于资金链的断裂而使组织运转戛然而止（巨人集团 ） 强势领导生病、死亡或出事致企业群龙无首（国美黄光裕） 企业广告宣传不当引发的危机事件（金龙鱼虚假广告） 企业产品缺陷而引发的召回事件（丰田召回） 8.3.2 公关危机的原因及类型 企业违法违规操作触犯法律事件 美国安然公司做假帐 企业核心人物或团队出走致企业元气大伤（SOHO中国） 外部环境变化引发的危机事件（肯德基苏丹红事件） 科技进步提升检测手段提高对致病因素认知（康泰克PPA） 自然环境突变引发的危机（2010年西南旱灾） 新闻失实报道引发的危机（农夫山泉“砒霜门”事件） 政治、军事、文化冲突引发的危机事件（泰国红衫军冲突） 形象危机 误导危机 灾变危机 信用危机 经营危机 8.3.3 公关危机的特征 突发性 不可预料性 破坏性 社会辐射性 股价下跌22% 销量下降16% 丰田刹车门 公关危机预测 公关危机防范 公关危机识别 公关危机善后 1 2 3 4 5 公关危机处理 公关危机管理程序 8.3.4 公关危机的管理程序及策略 监测环境，绘制图表 １危机预测 员工管理 恐怖袭击 机械故障 天气因素 10%？ 20%？ 30%？ 60%？ 航空公司 日常贯彻，严格控制 ２危机防范 配备工具 技术培训 加强管理 重视气象预测 员工 教育 飞机日常检修制度 天灾? 主观? 危害大? 波及面宽? 客观? 危害小? 人祸? 波及面窄? OR 正确区分，制定对策 ３危机识别 注重沟通，迅速行动 ４危机处理 采取紧急 行动 积极处置 危机 公关危机处理策略 了解事件真相 成立临时专门机构 制定危机处理计划 1、积极主动，高度负责 2、迅速脱离危机险境 3、控制危机蔓延态势 4、查明危机事件真相 5、高层领导直面危机 6、重视危机处理态度 7、分析研究，确定对策 8、及时联系媒体，发布第一手信息 Sorry 重要一环是认错 在公众面前树正面形象 Survive 危机转化后，应尽快 面对企业的生存和发 展问题 危机管理的“4S”原则 Stop 事件立即打住，不能 再发展、扩大事端 Shut up 企业指定唯一发言人 其它的人都闭嘴 新加坡航空公司危机公关处理 6、11月9日，报道开始淡化，媒体报道各方对赔偿方案表示满意。造成82人死亡的空难事故已基本无新闻追踪报道。 5、11月4日，新航宣布40万美金/人的赔偿金计划，报道集中于赔偿额度、死亡人数、乘客背景等 4、11月3日，台湾“飞安会”初步判定失事原因为飞机跑错跑道 3、11月2日，新航CEO抵台，120名新航员工支援 2、11月1日凌晨，新航CEO致歉，并宣布支付每人2.5万美元慰问金 1、11月1日1时10分，新航台湾分公司召开记者会 处 理 过 程 2000年10月31日晚11时18分,新加坡航空公司747-400在中国台湾桃园机场起飞失败坠毁。 事件 回放 发生大危机的时候，要尽量避免有后续新闻点 危机中忌讳的言论或行为 声称“任何企业或个人都可能会发生同类事件”（凯美瑞“气囊门”） 声称“事件的发生是由于供应商或什么别人的原因”（三鹿毒奶粉事件） 声称“此类事件属于不可抗力因素”（东航“返航门”事件） 不直接扼要阐述为处理事件在具体做什么，而是说一些不传达任何有效信息的废话（艳照门） 面对媒体和公众时，态度不严肃、不诚恳，表现出不耐烦或怒气冲冲（如无锡阳光城市花园公关部经理怒对媒体） 危机中忌讳的言论或行为 事件发生后显得不温不火，似乎对事件造成的损失和影响漠不关心、若无其事（如赛门铁克“诺顿误杀事件”） 嘴