惠州市仲恺技工学不校汽车营销试题.docVIP

惠州市仲恺技工学校 2011~2012学年度第一学期期末考试试题 《汽车营销》 适用： 10汽修春 姓名 班级 学号 分数 填空题（每空1分，共25分） 1、客户购车的了解信息主要途径有 、 、 、 、 。 2、 、 、 、 、 、 是汽车环绕6方位介绍。 3、汽车的使用性能主要有 、 、 、 、 、 。 4、汽车商业保险主要有 、 、 、 、 、 、 、 。 二、判断题（每题1.5分，共30分） 1、当顾客觉得我们违背了承诺或车有瑕疵，因此抱怨甚至发脾气，这是很自然的事情。（ ） 2、顾客投诉会给我们带来麻烦，处理起来费时费力，对经销商来说出现的投诉越少越好。（ ） 3、顾客的问题就是我们的问题，我们在处理顾客投诉时感情上也要更加投入。 （ ） 4、处理投诉时，重要的是要顾客喜欢我们的解决方案。 （ ） 5、顾客愤怒和不满的情绪会阻止一个解决方案的实施，甚至有时这个方案是切实可行的。 （ ） 6、只要充分表达歉意和体谅就能让顾客明显感觉到我们在倾听他们的意见。 （ ） 7、有时候顾客只想让自己的愤怒得到发泄并且得到同情。 （ ） 8、顾客对我们来说很重要，为此有时我们忍受“侮辱”也是必须的。 （ ） 9、有关车辆品质和售后维修问题的解决并不是我们销售人员的责任。 （ ） 10、让顾客满意的关键是我们着手解决问题并设身处地的