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银行服务系统评价 摘要 针对目前银行服务系统中顾客等待时间、排队过长的问题，在考虑银行成本 的情况下，对如何减短队列长，提高客服满意率有必要进行分析并建立更加有效的服务系统。 根据实际情况分析得出各个工作日不同时段服务不同参数值的分布，并结合排队理论知识，根据服务窗口开设个数、不同的排队形式、不同业务办理的时间建立相关联的数学模型，即计算出顾客的平均等待时间、平均等待队列长等主要指标来对不同服务系统的效率进行评比。 目前银行服务系统采用的是叫号或排队两形式，而在不考虑“飞号”情况下，叫号的服务效率同等于排成一大队对k个窗口的排队情形。所以根据排队形式的不同可以建立排成一大队对k个窗口的数学模型和排成k小队对k个窗口的数学模型构建出两种模型下开设不同窗口时的顾客平均等待时间、平均等待队列长的数学表达式，并对数学表达式进行编程以方便对实际数据的检验计算。 根据题目提供的实际数据和自行采集、假设数据进行分析、加权，将相应处理过的数据代入到数学表达式中计算得出实际数值。得出在排成一大队对k个窗口的模型下，开设4个窗口时服务效率最优。同样，对于排成k小队对k个窗口的模型下，开设4个窗口时服务效率最优。因此对比窗口数都为4个是的两种模型，比两者之间的顾客平均等待时间、平均等待队列长，得出排成一大队对k个窗口的模型优于排成k小队对k个窗口的模型。 对于排成一大队对k个窗口的模型，可以选择排队或叫