02护卫队巡逻作业指导书.docVIP

文件名称 护卫队巡逻岗作业指导书文件 编号：HYHWGZSC--02 生效日期 2014年3月 版本 2014A 页 数：共 5 页 编 制 刘纯良 审 核 批 准 1． 目的:规范巡逻岗工作内容及工作标准，给客户提供及时、高效的服务。 2． 适用范围:海宇物业 3． 管理内容： 活动 作业内容 岗位 相关记录 3.1 基本 要求 3.1.1. 小区现场提供 24 小时巡逻服务。 3.1.2. 员工在岗期间应严格按《员工礼仪手册》要求执行。保持标准的个人仪容仪表、行走姿势及其它标准服务礼仪。 3.1.3. 按部门要求的频次及路线进行巡逻签到。 3.1.4. 对巡查过程中发现的问题，能现场处理的应及时处理（如员工有不符合规范的仪容仪表、不当言行、安全隐患等问题）。 3.1.5. 属投诉、报事问题的，应按公司布的《报事管理程序》和《投诉管理程序》处理。 3.1.6. 与客户相遇时，应主动点头问好并侧身礼让。 3.1.7. 主动为客户提供力所能及的帮助。 3.1.8. 交班前完成岗位《值班记录》填写。 巡逻岗 《值班记录》 3.2 现场及小区重点区域巡查 3.2.1. 每日循环巡查辖区环境状况和公共设施设备的完好状况（参考附件《公共区域巡查内容及标准》执行）。相应巡查情况记录在《现场巡查记录表》中并跟进处理情况，具体处理结果也应在记录表中进行记录。 3.2.2. 重点巡查小区区域： 3.2.2.1现场的安全警示标识及提示牌是否到位？“牛皮癣”的清理； 3.2.2.2安全防范措施落实是否合理？ 3.2.2.3整改现场的整洁状况？ 3.2.2.4整改期限是否现场公示等; 3.2.2.5墙上悬挂物品、外墙砖、楼顶或墙面上的广告牌/架、空调/架子、花盆、围墙/危栏、污水井、水沟/水密子、井盖、房顶平台、架空层、烟道、机房、电梯、管/线路、化粪池、游乐场、景观/水池（湖）、灯饰、车辆/车库、楼道/阳台杂物堆放等不安全隐患。 巡逻岗 《现场巡查记录表》 3.3 楼道及外 商铺巡查 3.3.1. 楼道巡查工作拆分到每天进行，保证每周至少一次对小区所有楼道的全面覆盖巡查。 3.3.2. 对楼道内的照明设施、消防设施、清洁卫生状况及其它消防安全隐患等进行巡查。 3.3.3. 发现有异常的声音、痕迹或气味时，应仔细检查核实是否有异常情况，并立即处理或上报当班班长协助处理。 3.3.4. 巡查中发现业主入户门未关闭的，员工不能擅自进入户内查看。可通过敲门、呼叫询问户内是否有人等方式处理。若户内有人则提醒其关好户门，若户内无人时应现场看守并上报当班班长协助处理。 3.3.5. 外商铺巡查时间尽量安排在每日 20:00 至次日 9:00 之间进行。重点检查商铺门锁闭状况、商铺内有无异常状况等。发 现异常立即报当班班长协助处理。 巡逻岗 《现场巡查记录表》 3.4 空置房检查 3.4.1. 空置房包括：物业已接管小区中，未出售的、未接房的、已接房业主委托物业代管的（若业主进场装修，则需按《钥匙管理作业指导书》要求请其领走留存在物业处的钥匙），以及小区空间、空置物业用房等。 3.4.2. 检查频次：每天1一2次全覆盖检查,并作好记录。 3.4.3. 检查内容：巡查门窗锁闭情况，若有未锁闭情况应检查房屋周边有无攀爬、翻越痕迹或其它异常情况；检查室内安防设备是否完好，测试系统运行是否正常；室内有无积水，水管有无断裂、漏水现象；墙体有无破坏、返潮、渗水现象；室内有无人为留下的杂物及建筑垃圾、材料等。若是精装交付的空置房，还应定期开窗通风或检查室内配置完好情况。 3.4.3.1 检查业主是否报空置忘记的真实性; 3.4.3.2当有业主进入房内时,应立即与客户中心联系,该业主是否已交物业服务费,未交或欠费的立即催交; 3.4.3.3当有业主查询问时,要问询电话号码,如业主出租或租赁,入住人员增减时,并作好登记,同时上报客户中心,随时与客户中心保持联系; 3.4.4. 工作流程：到客户中心办理钥匙借用手续，客服人员在借出钥匙时，需事先确认房屋状态；按照检查内容实施检查；将 检查情况记录在《空置房检查记录表》上；关闭好门窗。发现的问题按《报事管理程序》处理。 3.4.5. 若项目对空置房管理有特殊要求或服务设计的，按项目具体要求执行。 巡逻岗 《空置房检查记录表》 3.5 装修房检查 3.5.1. 检查频次：每户每1天覆盖2次。按客户中心提供的装修房户位表进行检查并填写安全专业《装修房检查记录》。 3.5.2. 检查内容： ①查看装修许可证：入户门外是否按规定张贴装修许可证，许可 证是否在申请的有效期内。发现许可证过期的，应提醒到物业客户中心办理延期手续。 ②检查工人证件：装修房