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突发事件危机管理培训 突发事件危机管理培训讲师；谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 突 发 事 件 处 理 与 危 机 管 理 危机随时可能发生 ★零风险是不存在的。 ★一个没有事故的世界乃是过分自信的世界。 ★管理危机事件的方式会对组织/机构的声誉和可信任度带来巨大影响。 ★人们会记住组织对危机所作出的反应，却会忘记危机事件本身。 ★事故越少，人们也就难以接受事故，事故的代价也就变得越不合理。 危机定律 ★墨菲定律：如果某种事可能出错，它就会出错。（美国工程师爱德华·墨菲的原话是：如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做这种选择。） ★罗伯特·马修斯（牛津大学物理系研究员）：不常发生的事件也是最难预料的事件。 寻求发展更为可靠的预测方法是一种时间与金钱的浪费，还不如更好地投资，研究保护免受类似事件之害的方式。 ★菲纳格定律：会出错的，终将会出错。 危机管理的定义 最大限度地减少危机对社会和组织/机构的潜在伤害； 帮助组织控制危机局面； 尽最大可能保护组织的声誉。 危机管理的任务 处理事故；控制事态；协调关系；重塑形象。 为何需要危机管理 ★一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度； ★危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备； ★有效的策略能减少危机的影响，“我们不能改变事件，但可以改变大众对此事件的看法。” 危机事件的传播效应 ★经济全球化的网络时代里，新闻传播具有国际性。 ★需要用6-8 篇正面文章来抵消一篇负面报道的影响力。 ★新闻报道2－3 天后可能会从头版消失，但其影响却会延续几个月甚至几年。 危机管理手册 1、危机的定义： 据美国危机管理机构ICM的界定；对组织的正常活动造成重大干扰； 导致媒体大量报道；引起公众关注； 从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面对组织产生影响。 突发或危机事件的定义： 任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内给予紧急回应和予以处理的突发性事件。 2、危机的分级 一般事件——非常规情形需要引起立即关注。 紧急事件——对常规情形造成破坏，引起人员伤亡或财产损失。 危机事件——当上述事件变得无法控制，且在大范围内对组织/机构产生负面影响。 3、危机管理政策（上海某机构）： 正视危机存在，查明危机隐患；制定危机对策，完善危机管理； 尊重公众权益，承担社会责任；力求快速反应，努力转危为机。 4、危机管理（危机中传播管理）的目标： 协助媒体将报道重点放在事实和组织的积极作为上； 刻画负责、细心、周到的组织形象； 使公众对组织仍有信心。 5、危机管理机构的组成及其职责： （1）危机管理委员会；（2）危机管理办公室；（3）危机管理工作小组 6、危机的分类： 组织危机、社会危机；组织内部的危机、组织外部的危机； 已经出现的危机、即将形成的危机、未来的危机； 局部危机、全局危机；一般危机、严重危机 据美国危机管理机构ICM的界定，任何危机可分为：突发危机和积发危机。 据ICM2003年5月发布2002年度危机报告(危机媒体报道监测)：2/3的危机属积发危机，且可以避免，不至于成为媒体的头条新闻。问题是它们被组织所忽视，或其影响被低估了。 7、危机的导因分析 据ICM近年来发布的年度危机报告(危机媒体报道监测)：50%的危机源自组织各级管理层，约30%源自员工，另20%源自外部。且此趋势有增长的势头。 8、危机处理的涵义 危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织陷于困境、面临强大的公众压力时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对和化解危机事件，帮助组织渡过难关。 9、危机的识别：危机爆发的信号 震惊；信息不充分；事件在逐步升级，甚至产生连锁反应；失去控制； 外界极度关注，来自外部的质询增多；有被围困的感觉，不知所措；恐慌。 10、危机预测：哪些情况容易发生危机? 对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件； 影响组织最高目标和利益