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文 件 名 物流业质量手册(部分) 5.管理职责 5.1管理承诺 总经理代表公司作出以下承诺： (1)按照国际标准（ISO9001）建立、实施和改进质量体系，不断满足顾客要求和与物流服务有关的法律、法规要求，使之真正成为全体员工自觉遵守的行为准则。 (2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标，必须得到切实的贯彻执行。 (3)通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价，确保达到持续改进和顾客满意的目的。 (4)确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。 5.2以顾客为关注的焦点 在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原则，通过顾客信息收集、分析处理、回访，尽可能准确地了解顾客需求；通过物流服务规范的实施，尽可能满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改进，增进顾客满意。公司编制并实施《顾客要求及合同评审程序》，对顾客要求进行了解，通过《物流服务过程控制程序》提供满足顾客要求的服务，通过《纠正和预防措施控制程序》进行持续改进，不断满足并超越顾客要求。 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 企管部 1、客户投诉处理（回复）率100% 处理（回复）件数／投诉总数 每季 2、投诉处理及时率98%以上 在规定时间处理件数／投诉总数 每季 办公室 1、文件处理率100% 来文处理件数／文件总数 每季 ２、新员工岗前培训率100% 新员工培训人数／新员工总数 每季 ３、员工培训合格率100% 培训合格员工数／培训员工总数 每次 营业部 1、服务质量满意率95%以上 顾客满意数／参与评价总顾客数 半年 2、货损货差率0.5‰以内 货损货差件数／发送总件数 每月 信息服务中心 1、不因技术原因导致非正常营业 每季 2、服务质量满意率95%以上 顾客满意数／参与评价总顾客数 半年 安全办 1、安全隐患整改率100% 隐患整改个数／应完成整改数 每季 2、消防器材完好率98%以上 完好消防器材数／消防器材总数 每季 3、全年不发生安全责任事故 一年 配送部 １、货损货差率0.5‰以内 货损货差件数／配送总件数 每月 ２、服务质量满意率95%以上 顾客满意数／参与评价总顾客数 每季 文 件 名 物流业质量手册(部分) 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) ④负责会员的管理和服务工作； ⑤及时做好信息的处理及反馈工作，为客户提供优质服务； ⑥负责计算机系统的操作培训工作； ⑦负责有关计算机信息数据的统计、分析和反馈工作； ⑧确保质量管理体系在本部门的有效运行； ⑨完成领导交办的其他工作。 ●管理者代表 由公司总经理任命管理者代表，代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改进的有关事宜。职责前面已有详细描述，任命书以公司红头文件的形式下发。 ●内部沟通 (1)沟通应在各不同职能部门及公司的不同层次之间全方位地进行。 (2)一般情况下，内部信息沟通按质量管理体系文件规定的过程和路径来实现。 (3)沟通方式包括口头、“联络单”，会议、文件或报告传阅等形式。 (4)沟通的内容包括质量管理体系过程及其有效性的信息。 ●支持性文件 《内部沟通控制程序》 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 学知网（），专注于提供优质的管理培训课程与服务。 including incentives) to ensure the achievement of the quality objectiv