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医院总值班管理存在的问题和提高策略 　　摘要：医院总值班是医院各项工作连续进行的重要保障，如何提高总值班的工作效率成为一个重要的问题。文章利用描述性系统综述的方法，阐述了总值班的定义、特征，对影响总值班工作效率的因素进行了梳理，探讨当前提高总值班工作效率的策略，并进行总结和展望。 　　关键词：总值班 工作效率 影响因素 提高策略 　　总值班是医院各项工作连续进行的重要保障，负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收重要文件，承接未办事项[1]，是医院管理的重要组成部分。随着经济社会不断发展，医院管理逐步走向精细化，总值班的工作内容也在不断地扩增和充实。而如何构建一个标准化、制度化、流程化的总值班运作模式和考核机制，已经成为一项亟待研究的重要课题。 　　一、总值班的主要特征 　　（一）职能连续性 　　总值班是医院正常职能在下班时间和节假日期间的补充和延续。 　　（二）强制集权性 　　总值班是经医院授权的职能部门，可以直接规定相对一方权利义务并付诸实现[2]。 　　（三）服务协调性 　　总值班是一个沟通内外、上传下达的重要平台[2]。 　　（四）服务即时性 　　临床一线或者患者一旦有需求，总值班不仅要迅速地评估事态现状和进展，提出合理的处置意见，必要时还应提供进一步的服务和帮助。 　　（五）应急管理性 　　总值班肩负着非行政班事件的各类突发事件居中协调任务。 　　（六）服务广泛性 　　总值班职能的连续性决定了其工作内容非常广泛，可以延续各个职能科室的管理服务任务。 　　（七 ）服务简易性 　　服务广泛性决定了总值班所提供管理服务的简易性，其履行的职能相对于有限，一般只能在授权范围内提供咨询、协调业务。 　　二、总值班工作效率的影响因素 　　（一）总值班人员个人属性的影响 　　1.专业的影响 　　杨敏等[3]对总值班管理绩效的研究中发现，个人专业对总值班工作效率的影响显得尤为明显。总值班人员按照专业可以分为四类：第一类是医学类专业人员，对临床业务非常熟悉，却缺乏系统管理的能力；第二类是医技人员，对临床有一定了解，但同样缺乏系统管理的能力；第三类是卫生管理专业人员，对临床业务有一定了解，系统管理能力强；第四类非医学类人员，缺乏基础医学知识和卫生管理知识，较难满足总值班的工作需要。 　　2.岗位的影响 　　在临床、医技岗位上的人员，只能局限于处理临床业务；在医务处、护理部等医疗管理部门岗位上的人员，能够较好地满足工作需求；在院长办公室、后勤管理部门岗位上的人员等，不直接参与临床业务的管理，只能担当传话筒角色[2]。 　　3.职务的影响 　　院领导、中层干部和普通职工参加总值班的效果也不尽相同。院领导参加总值班能够协调工作的权限最高，效率自然也最高；中层干部具备较好的协调能力和管理经验，因此国内大部分医院都让中层干部值守一线班[4]；普通职工在实际工作中倾向于被动执行，协调能力不及中层干部，因而参加总值班时效率最低。 　　4.其他影响因素 　　王越洪等[5]在探讨总值班处置纠纷案例中发现，值班人员对法律法规和医院规章制度的熟悉程度也产生影响。语种的影响主要体现在少数民族地区，工作年限和学历主要影响总值班工作的熟练程度和准确程度[3]。 　　（二）总值班模式的影响 　　集权式总值班采用扁平化管理（见图1），加快了信息传递的速率，减少了信息失真，提高了决策效率，也减少了人力成本。但是，由于管理幅度的较大，工作量也相应增加，此时总值班人员素质的高低就直接决定了总值班工作的效率的高低。 　　分权式总值班采用多管理层级，利用分权方式解决专业问题，减少个人因素的影响（见图2）。但是，分权式总值班也有弊端，如管理层级的增加使得管理复杂化，信息报告和反馈难度相应增加，降低了总值班对突发事件的快速感应能力和适应性，增加了总值班决策失误的可能性。此外，管理层级增多也会增加人力成本。 　　（三）总值班排班的影响 　　杨敏等[3]指出，大部分医院总值班人员采用轮岗制，但轮岗制容易产生侥幸心理，不会主动储备相应管理技能。王礼泉等对总值班进行了专职化改革，结果表明，专职化有利于增加值班人员的压力感，促进其主动和持续地改进总值班工作。但是，专职化后也会带来人力成本增加，缺少岗位定性、人员选择难度大等问题。 　　（四）总值班形式的影响 　　坐班制和电话值班制只能坐守电话，被动听取一线报告，缺乏主动意识。因此，卜让吉和周淑杰等[4]在总值班工作内容中增加了巡查职责，加大对非工作时间医务人员劳动纪律、核心制度以及安全隐患等进行巡查力度，提高了非行政班期间医疗、护理和服务质量。 　　（五）总值班工作条件和待遇的影响 　　总值班工作条件是指总值班的环境设施、生