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基于生命周期的客服业务流程管理闭环 　　2015年初始，基于对原有流程管理现状的不满足，我们尝试将“流程生命周期”和“闭环管理”结合，旨在开发一套能不断提升流程成熟度的可执行方案。经历了创新尝试、方案优化、业务试点、全面落地的过程，方案最终成型并投入运行。一年时间，通过对“基于生命周期的客服业务流程管理闭环”的尝试，我们的客服中心完成了流程管理基础体系搭建，提升了流程成熟度，能更好地支撑业务发展。本文是我们团队对过去一年流程管理实践的总结和沉淀。 　　流程管理理念从90年代后期进入中国，在二十余年的时间内，流程管理已经从简单的舶来概念内化成了各企业公司内部的管理手段。流程管理的大量应用让大型企业享受到了“规范、高效”的甜头。同样，在日常工作中引入了流程管理的呼叫中心也成为了流程管理的受益者。 　　呼叫中心业务在不断随着市场和客户需求的发展而变动，服务客服作为业务代言人，所提供的服务需要与变动内容保持一致。随着流程实践经验的不断积累，我们发现呼叫中心的流程体系具有“流程周期短、业务内容多、扭转关系杂”这三个特点。在这样的背景下，流程管理者需要保证现有流程体系的维护与优化满足“服务一致、快速响应、明确知晓、准确执行”的要求。针对我中心的流程管理，我们将“流程生命周期”、“闭环管理”这两个成熟的理论充分融合，最后形成了符合呼叫中心管理需求的“业务流程管理闭环”。 　　业务