优质客户服务的本方法.docVIP

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解卓越服务的基本原则； ● 明确客户服务的时机； ● 掌握客户服务的步骤； ● 学会建立忠诚的客户群。 优质客户服务的基本方法 一、卓越服务的基本原则 卓越服务的基本原则有六个： 第一，了解客户； 第二，与客户沟通； 第三，树立良好形象； 第四，尽量满足客户的要求； 第五，培养忠诚客户； 第六，精益求精。 卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。 【案例】 合格与卓越的区别 陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快的一天。 有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就答应了。 在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。 二、客户服务的时机 实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接