假如你现在就是服中心的经理 3.docVIP

假如你现在就是客服中心的经理，你对客服中心这个部门以后的发展模式、发展方向、业务拓展方面有没有自己的想法见解 这个部门领导的更好、能给公司赢得更多的荣誉这才是领导希望看到的，不怕没撒写就怕没想法，你可以参照其他客服中心的经营模式、管理体制、发展动向，给你自己增加一些灵感 创新至上，精细管理，分工明确。 定期对员工进行考核，了解其掌握知识的掌握程度。 每个客服方代表对自己每日登记顾客投诉内容，责任界定。领导抽查工作一目了然：责任界定是否明确，门店、物流那一块是问题的爆发点。 司维修资料齐全，技术力量雄厚，经验丰富，技术过硬。为了更好的为客户服务，对公司的形象与荣誉负责，公司制定了全面的服务规范，并以“客户为上帝”的原则，坚持以“专业的技术、热情的服务、合理的收费”的宗旨，提供优质的上门服务.?? 　　??苏宁家电历经数年的不断发展和创新，已形成了一套完善的管理体系及现代化的经营理念。凭借着雄厚的技术力量和优质高效的服务在社会上树立起了良好的企业形象，受到了社会各界广大客户的信赖与赞扬。决策层卓越的超前意识及全体员工积极进取的敬业精神和社会各界的支持与厚爱，苏州维修市场独占鳌头而不可或缺的有利条件。特设的投诉电话，便于让您时时监督我们的工作，如果您对我们的服务有不满意的地方，可以随时拨打投诉电话，苏宁家电一定会给你得到满意的答复。我们会定期对客户进行回访，将客户对我们的意见和建议及时反馈给我们，以便我们及时改进工作中的不足之处. 　　??【经营理念??质量是中心发展的基石；诚信是苏宁人格的标志。 　　??【服务标准??客户永远是对的 　　??【服务承诺??只要您拨打一个电话，剩下由苏宁来为您服务 　　??【服务作风??快速反应??苏宁闪电行动 　　??【服务理念??客户的满意是我们最大的骄傲 　　??【服务目标??服务零缺陷，客户100%满意 　　??【服务项目??专业：，空调维修，热水器维修，洗衣机维修，冰箱维修，洗衣机维修，油烟机维修，2007年，国美推出高出国家三包规定的“诚久保障”服务，构建了家电业第一个涵盖产品质量、价格以及退换货在内的综合家电服务体系，开创了一种量化、契约式的服务模式，彻底解决了消费者后顾之忧。2008年国美又率先推出“家安保”延保服务，它为消费者节省了大量因产品超过保修期而产生的维修费用，保障了消费者享受到高品质的家电生活。 　　呼叫中心转型综合化服务平台 　　国美电器客服中心副总监白梅表示，国美的服务是一个不断创新的动态体系，国美以顾客为中心通过多种方式感知消费者的需求，不断为消费者创造新的价值。国美电器呼叫中心建立至今，覆盖全国220多个城市，已经成为全国最大的家电零售业呼叫中心。目前国美全方位开通了SMS自助查询及短信服务，在线服务启动电子商务模式，客户关怀工程开展“定点提示”与高端VIP服务等创新举措，全方位的满足了消费者的需求。 　　据悉，2009年，国美呼叫中心400-811-3333全国服务热线实现了全面升级，升级后，国美电器客户服务系统支持的座席容量、自助语音线路进一步扩充，多渠道互动能力、诉求业务处理能力、市场营销能力及运营管理水平得到进一步提升，成为集促销咨询、购买指导、售后服务等功能于一体的全功能综合化服务平台。 　　2009年4月底，国美开创了目前国内家电业首个短信自助平台，即SMS自助查询，消费者只需拨打国美电器客服电话400-811-3333，通过语音提示就可以自助查询送货、安装、会员积分等多项信息，开通了家电行业短信自助查询的先河。据悉，自5月份开始以来，通过SMS自助查询的短信已经达90000条。 比如近期针对空调的新老用户，国美呼叫中心就使用知识、操作技巧、保养和清洁等方面对用户进行免费“定点提示”服务。针对金卡、钻石卡客户，国美呼叫中心专设高端贵宾VIP服务，建立VIP易键通服务，并特别配套提供个性化的人际关怀服务，全面提升服务品质。国美会员至尊优惠，购物储值额奖赏计划。会员可凭累积储值额，于国美尽享购物乐趣。会员只须在交款前出示国美会员卡，当购买货品时，均可以消费总额计算回报率，累积购物储值额作为下次购物之用，购物越多，储值额越多。 空调免费服务 一年内免费充氟一次一年内免费保养一次一年内免费移机一次内部考核方案投诉处理人因责任心不强或处理不及时、不得当，遭到投诉的处罚标准，一5分，二次降级，三次除名。凡解决上难度较大或需其它部门协助的投诉，均需书面上报上一级领导，上级领导及时给予书面处理意见； 凡是顾客投诉服务态度问题的，无论职位大小的任何人均一次除。 制定、监督各项售后服务规定执行情况； 完善公司售后服务； 管理空调安装网点； 准确计收空调返利； 800咨询电话接听； 定期电话回访； 质量监督管理； 与消协、技术监督局、工商局等管