函论文客户管理.docxVIP

摘要：随着科技的高速发展，产品之间的差异性越来越小，客户对企业发展的重要性日益突出。客户资源是企业重要的资源，企业能否生存，取决于客户是否购买企业的产品或服务，建立稳定、良好的客户关系，是保证企业生存和发展的关键。为了使企业能够提高客户的满意度，从而保持和吸引更多的客户，对客户关系管理的内涵进行了说明，分析了实施客户关系管理的丛要性，并对企业中如何实施客户关系管理及实施客户关系管理中可能遇到的障碍进行了阐述。 关键词：客户关系管理；营销管理；企业 进入21世纪以来，随着全球经济一体化进程的加快，竞争加剧，企业逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理方式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值的集约化经营管理方式转变，良好的客户关系是企业能够得到良好发展并在竞争中取胜的关键因素。而企业获得良好的客户关系的中要途径是客户关系管理。 一 、客户关系管理的概述 1．客户关系管理的起源 客户关系管理作为一种企业管理理论起源于20世纪80年代初期的以收集整理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理”(Contact Management)理论，到90年代初则演绎化为电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(CustomerCare)理论。1993年前后美国的咨询公司G确erCrouP在提出CRM后，CRM成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，现在已经发展成独立的产业分支。客户关系管理在全球的