大数据应用——确营销与服务运营.docVIP

第一部分：课程大纲 大数据应用——精确营销与服务运营 引言： 作为继互联网、数字城市、智慧城市之后的又一个流行词汇，“大数据”究竟是什么？大数据与互联网的关系是什么？大数据是居于什么原理？大数据时代下应树立怎样的思维？大数据如何应用于企业的经营、营销及服务？ 大数据在企业中谱写了不少点“数”成金的奇迹。例如：微软用大数据预测了2014年奥斯卡24个奖项中的21个奖项；百度用大数据预测2014年足球世界杯90%的胜负；沃尔玛通过捆绑“啤酒和尿布”提高销量；阿里巴巴以用户资金流水大数据，涉足金融领域，在几分钟之内就能判断用户的信用资质，决定是否为其发放贷款；亚马逊可以“预判发货”，在网购时，顾客还没有下单，亚马逊就将包裹寄出…… 大数据为什么可以达到这样的效果？是怎么实现的？企业能够掌握吗？尤其是怎么样才能够与自己企业的经营相结合？ 本课程从企业经营角度，揭示大数据神奇的背后，内涵的原理、经营思想，及其配套的精确营销策略与服务运营方法。 课程价值：理解大数据应用的核心思想，真正通过精确营销与服务运营将大数据应用与企业经营融通 课程收益： 1、了解什么是大数据及其应用的意义 2、了解大数据应用的背景——互联网及CRM的发展 3、了解大数据应用的核心思想——新营销及CRM思想 4、掌握大数据在营销中的应用——精确营销 5、了解大数据应用的技术——数据挖掘 6、掌握大数据运营流程——如何服务并形成口碑 7、了解大数据的实施步骤 课程特点： ●现场讲授大量真实案例剖析、讲解，深入浅出，通俗易懂； ●可结合企业具体情况，现场答疑，并就企业的问题进行案例分析； 培训形式： 讲授、案例研讨、现场演练及点评 适合对象： 董事长、总经理、副总经理、营销总监、客服经理等中高层 课程时数： 2天 课程内容： 第一单元：认识大数据 1. 什么是大数据 2. 大数据应用的意义 3. 大数据在企业经营中应用的意义 4. 对大数据的认识误区 ?讨论：大数据与小数据的关系 案例：啤酒与尿布的故事 第二单元：大数据应用的背景 1. 互联网浪潮的冲击 2. 经营及管理思想的变革 3. 营销变革 第三单元：大数据应用的核心思想 1. 企业应该如何应用大数据 2. 基于客户关系管理（CRM）的大数据应用 ?什么是客户关系管理 3. 从传统营销到新营销 ?传统营销的局限 ?4P—4C—4R ?什么是以客户为中心？ 案例：铁路总裁的大数据决策 第四单元：大数据在营销中的应用——精确营销 什么是精确营销 大数据精确营销的流程 ?CRM流程 ?案例：中国移动的呼叫中心应用 3. 精确营销的方法 ?小数据的支撑：客户档案、客户行为记录、客户互动 ?大数据的方法：客户识别、客户选择、客户行为分析、客户挖掘 ?案例：美国西南航空公司、泰国东方酒店 第五单元：大数据应用的技术——数据挖掘 1. 什么是数据挖掘？ 2. 数据挖掘的流程 3. 数据挖掘解决的问题 ? 分类问题 ? 聚类问题 ? 关联问题 ? 估值问题 ? 描述统计及展示 第六单元：企业如何应用大数据做好服务 应用大数据做好服务的目的 ?提升客户满意 ?改善客户关系 ?更好推进商务 ?赢得客户忠诚 ?获取客户长期价值 2. 应用大数据做好服务的关键 ?客户的理性需求和感性需求 ?关注客户偏好 3.如何用大数据建立客户价值模型 ?什么是客户价值 ?为什么要建立客户价值模型 ——聚焦客户终身价值 ?客户价值模型的应用 ——企业将聚焦拥有驱使客户价值的过程工序 ?如何用大数据建立客户价值模型 4. 服务运营的方法 ?农夫模型——服务营销 ?客户关怀——客户偏好 ?一对一营销及个性化服务 第七单元：大数据的实施 1. 组织流程配套的实施规划 2. 大数据实施途径规划 ?IT规划 ?适合中国企业的CRM软件实施 ?数据模型建立的实施规划 第二部分：讲师背景介绍 张亚强 深圳 ——客户关系管理（CRM）顶尖应用专家 实战派营销策略专家 资本运作专家 曾任： 香港数据（国际）有限公司大区经理 美国海科公司中国区市场首席代表 鑫牛财经集团（加拿大上市公司）副总裁 2004年开始，张老师潜心十年，专注于中国企业CRM的应用实施研究，成为CRM、战略、营销方面的企业咨询大家。 擅长行业领域 行业：银行、证券、房地产、重工、运营商、电商 领域：CRM、客户关系管理、大数据、大客户关系、战略决策、商业模式、营销 主讲课程 核心课程： 《客户关系管理应用与实施》 《