客户关系考试 rm.docVIP

客户关系管理是企业为提高核心竞争力， 客户关系管理是企业以客户关系为重点， 客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流 程， 客户关系管理的目标有三个方面： 提高效率 拓展市场 保留客户 客户关系管理的作用 : 提高市场营销效果 为生产研发提供决策支持 是技术支持的重要手段 为财务金融策略提供决策支持 为适时调整内部管理提供依据 优化企业业务流程 客户关系管理的内容 : 顾客分析 企业对顾客的承诺 客户信息交流 以良好的关系留住客户 客户反馈管理 back Office 指以企业资源规划ERP Enterprise Resources Planning 系统为代表的企业内部管理信息系统软件，又称后台管理系统，它覆盖了企业内部经营运作所有环节的管理，如产品开发、生产数据、订单、采购与库存、生产与计划、质量控制、销售与运输以及相应的财务活动、人力资源、信息处理与集成、决策等功能管理。它主要是用于管理企业内部运营的所有业务环节，并将各业务环节的信息化孤岛联接在一起，使得各种业务的信息能够实现集成和共享。 front Office 是指客户关系管理CRM系统，它包括了销售管理、市场管理、技术支持、售后服务等功能。其管理范围和功能直接面向市场，位于企业运营的最前端，故又被成为前台系统。它能帮助企业改善企业与客户间的关系，更好地为客户提高个性化的