客服部各岗位职与要求.docVIP

服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；一般投诉处理率为100%，处理周期24小时； 4．电话回访合格率大于98%； 5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。 客服部各岗位职责要求与奖惩制度 一、客服人员工作素质与专业要求： 1、每一位客服人员都必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事； 2、工作态度积极端正；为人诚实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿； 4、部门领导交办的事情必须在要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通； 5、认真学习相关业务知识： （1）掌握三大承诺服务； （2）30天理由退货流程； （2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准； （3）商品标价签打印审核规范； （4）前台各类表格的填写规范； （5）投诉与电话接听处理技巧； （6）消费者权益法、商品三包规范； 6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理规定，特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责与要求 （一）、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询与接待，并向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录并要转达处理的要及时完成跟进； 2、负责服务电话的接听，做到规范接听，并记录咨询