qs17 用个户信息反馈制度.docVIP

文件编号：CX-QS17-2009 用户信息反馈制度 第一条　通过用户满意程度测量和用户的投诉与抱怨获得用户的反馈信息，测量质量管理体系的符合性，对质量管理体系进行改进，据此制定本制度。 第二条　本制度适用于对用户满意程度的测量和用户投诉与抱怨的处理。 第三条　供销科负责组织对用户满意程度进行测量，接受用户的投诉与抱怨，确定用户的需求和潜在需求。 办公室负责分析用户反馈信息，确定责任部门并监督实施。 第四条　每年第四季度，供销科向用户发送《顾客满意程度调查表》或通过电话、传真等形式，调查用户对产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。 供销科销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和用户需求的动向，通过各种活动，积极与用户沟通，收集用户对本站满意程度的有关信息及时反馈给有关部门。 第五条　办公室对用户满意程度调查结果进行统计分析，确定用户的需求和期望，及本站需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、用户投诉率、返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时,应采用因果图或列图寻找主要原因，办公室发出《纠正/预防措施表》给责任部门，采取相应在的纠正、预防措施，并监督其实施效果。 对用户反映非常满意的方面，办公室应对相关部门和人员及时通报表扬。 第六条　对于用户的投诉与抱怨由办公室负责对客户的投诉与抱怨的接待工作，一