09 9598呼叫中心服务规范.docVIP

目 次 目 次 I 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 职责 1 5 质量要求 1 6 工作内容和方法 1 7 相关文件 3 8 记录 3 前 言 本标准是根据本公司标准化工作的需要，为规范本公司95598呼叫中心服务工作而制定。 本标准由本公司标准化管理办公室提出。 本标准由电力营销部归口。 本标准起草单位：电力营销部 本标准主要起草人：狄大平 江 涛 唐正芳 苏永强 曹 勇 吴君臣 谌明登 何德书 刘昌琴 崔文珏 魏朝辉 刘 健 审 核： 樊元强 批 准： 舒兴成 本标准由电力营销部负责解释。 95598呼叫分中心服务规范 适用于下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 云南电网公司标准化工作导则 工作标准编写规定 QB/YW205-06-2007供电营业规则中华人民共和国电力工业部令1996年第196号 云南省供用电条例2004年3月26日云南省第十届人民代表大会常务委员会第八次会议通过 供电服务监管办法（试行）国家电力监管委员会第8号令 中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范 云南电网公司供电服务投诉举报工作办法云电监察〔2005〕14号 云电客户服务技术支持系统管理制度（试行）云电交易〔2006〕39号 95598呼叫中心与分中心运行管理标准 职责 无 质量要求 5.1 不发生违规违纪的服务行为。 5.2 不发生客户投诉的不良服务事件。.1 仪容仪表.1.1 服装整洁得体，端庄大方，无污渍。按规定佩带好统一编号的工作证（牌） 6.1.2着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。 6.1.3 鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。 6.1.4仪容仪表大方。头发梳理整齐，不染彩色头发，.1.5 保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。 6.1.6 男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。 6.1.7 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。 6.1.8 站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。 6.2 办公桌干净整洁，桌面办公用品摆放整齐，不得摆放于工作无关的物品（如：零食、化妆品等）。 6.3 交接班规范.3.1 交接班准备 a）交班班员应在交班前分钟交接班日志工作情况、遇到的重要问题遗留问题等，检查卫生情况。交接班时若有未处理完毕的异常，处理告一段落后方可进行交接班。.3.2 交接班 a）交接班工作由值班长进行工作交接。 b）交接班主要内容包括：重要系统运行情况、交接班日志双方认为应该交接的事项。接班值接班组织本人员召开班前会，交代注意事项。应检查工作台上物品完整下班离开时，及时整理工作台、抽屉、地面的卫生，将属于自己的物品带离工作台。 .4 95598呼叫分中心班长每周召开例会，电力法规及政策、业务知识、服务技巧分析总结班组乃至个人近期情况分析班组绩效，制定提升措施收集和解答班组人员在工作中遇到的各类问题。 .5 劳动纪律.5.1 按照值班表的安排准时到岗值班，不迟到、不早退。 .5.2 因病、因事确需换班的，必须向长汇报并征得同意.5.3 除外，应按时参加班组及上级组织的会议或业务学习。.6 行为规范 .6.1 工作期间。 .6.2 严禁擅自离岗、串岗、谈笑、打闹等。 .6.3 注重服务的精神面貌，工作期间不得打瞌睡，不得做与工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁用计算机玩游戏。 .6.4 不得将生活用品和食物带入工作区内，严禁在工作区内吃任何食物。 .6.5 不得在工作发泄不满、抱怨客户，影响其他同事工作。 .6.6 坐席员工作台上严禁摆放与工作无关的物品，应保持桌面整洁。临时离开工作台时应将耳麦挂在电话左上方的档板处座椅复位.7 服务规范 .7.1执行《95598呼叫中心与分中心运行管理标准》规范服务行为及业务流程。 实行7×24小时值班制，开通服务热线接受客户服务请求。 执行客户服务首问负责制，即按照谁受理，谁负责的原则，进行全过程的跟踪督办，闭环管理。 准确、及时地将有关信息传递至相关部门，并跟踪任务单的处理情况，协调、督促处理过程，确保流程闭环。 负责进行客户回访，并如实客观填写