第6章 管理信息系统(滕佳东 第五版).ppt

第6章 跨组织的信息系统 第6章 跨组织的信息系统 产生 概念和内涵 特点 体系结构和功能 供应链概述 供应链管理概述、内容 供应链管理系统的体系结构和功能模块 6.1 客户关系管理 6.2 供应链管理 本章主要内容: 第6章 跨组织的信息系统 跨组织的信息系统是指那些跨越了组织边界将企业和它的客户、供应商、分销商等合作伙伴联系在一起的信息系统。 其中,客户关系管理系统和供应链管理系统是目前最流行的跨组织的信息系统。 跨组织的信息系统 第6章 跨组织的信息系统 第6章 跨组织的信息系统 企业内部管理 的需求 客户行为 的变化 企业竞争环境 的变化 信息技术 的发展 现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下4个方面： 6.1.1 客户关系管理的产生 第6章 跨组织的信息系统 CRM是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的而实现的管理系统。 6.1.2 客户关系管理的概念和内涵 定义 第6章 跨组织的信息系统 简单地说，CRM就是一种管理理念，是一套管理软件和信息系统。 其目的是提高管理效率，为客户提供完美服务，帮助企业吸引新客户及留住老客户，从而提升企业的市场竞争力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险和获得稳定利润。 6.1.2 客户关系管理的概念和内涵 CRM的内涵主要包含三个主要内容,即顾客价值、关系价值和信息技术。 图6-1　客户关系管理的内涵 第6章 跨组织的信息系统 6.1.2 客户关系管理的概念和内涵 第6章 跨组织的信息系统 6.1.2 客户关系管理的概念和内涵 根据图6—1我们可以更好地理解客户关系管理的内涵： 顾客价值和关系价值之间存在着互动关系,这种互动关系也反映了顾客价最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动。 信息技术不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动,而且支持了两者之间的互动过程。 1．CRM是一种管理理念 2．CRM是一种新型管理机制 3．CRM是体现“以客户为中心”理念的一套信息系统 第6章 跨组织的信息系统 6.1.3 客户关系管理的特点 第6章 跨组织的信息系统 CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，可从战略和战术两个角度来看待它。 （1）从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。 6.1.3 客户关系管理的特点 第6章 跨组织的信息系统 （2）从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 6.1.3 客户关系管理的特点 图6-2　CRM的体系结构 第6章 跨组织的信息系统 6.1.4 CRM系统的体系结构和功能 6.1.4 CRM系统的体系结构和功能 根据图6—2体系结构图： 接触中心主要用来实现客户接触点的完整管理。 操作层次的CRM主要用来实现基本业务活动的优化和自动化,主要涉及三个基本的业务流程:市场营销、销售实现、客户服务与支持。 分析层次的CRM借助接触中心和操作层次的CRM产生的信息,通过共享的客户数据仓库将销售、营销和客户服务连接起来,综合运用数据仓库、数据挖掘、在线分析 OLAP 等技术识别企业现有的客户和潜在的客户。 第6章 跨组织的信息系统 CRM软件系统的业务功能一般主要包括三个组成部分： （1）市场管理。 （2）销售管理。 （3）客户支持与服务管理。 6.1.4 CRM系统的体系结构和功能 围绕这些功能，不同的商业CRM软件产品给出了各具特色的业务功能。 供应链是围绕核心企业，通过对工作流、信息流、物流、资金流的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间半成品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构，它是一个拓展了的企业结构模式，包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过供应链中不同企业的零件加工、部件组装、产品总装及分销等过程直到最终用户，它不仅是一个连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业及整个社会都带来效益。 第6章 跨组织的信息系统 6.2.1 供应链概述 1 范围不同的供应链 2 复杂程度不同的供应链 3 稳定性不同的供应链 分为内部供应链与外部供应链