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浅析酒店集团管理培训体系建设 摘要：中国酒店业的快速发展使得服务质量成为酒店管理者的关注重点，优良的服务质量才能保留住客人从而直接影响到酒店的运营，而面对目前行业中高企不下的员工高流动率，稳定和提高服务质量水平的前提只能是完善高效的培训体系。本文将对现今酒店的服务质量和培训体系进行分析，并给出合理的优化建设方案。 关键词：管理体系 服务质量 培训 方案 基于我国人口红利的日渐消失以及过去十年来国内酒店业的非理性快速发展，酒店服务质量的提高已经迫在眉睫，员工的服务意识、服务形象和服务技能都直接影响酒店的经营效益。优秀的员工是酒店成功和持续发展的基础。虽然招聘过程中会对人员的适岗性进行筛选，但是后期的培训更加重要，研究表明培训能够使酒店的业绩提高百分之四十五，如果培训体系不完善，员工工作质量将无法保障。 一、酒店管理培训体系存在的问题 1.培训需求不明确 酒店培训最容易出现需求不明确的情况，培训的方案和实施不以需求为前提来对症下药，就无法体现培训效能。酒店管理方往往以自我为中心，盲目设定培训目标，随之跑偏路线的实施方案导致员工处于被动培训状态，这种不适应员工自身发展要求的培训最终收效甚微。 2.培训制度不严谨 酒店缺乏系统的培训理念和完善的培训制度，盲目性、突发性的培训计划无法将结果导向服务质量的提升。一个完善、严谨的培训体系需要为每一位培训对象制订合理的培训规划并建立成长档案。断续的培训是无法充分挖掘员工的能力，从而有力支撑员工的自我提升和发展的。 3.培训考核不完善 目前酒店的培训考核目标大多以所授技能和理念为主，且评估只停留在表层，没有重视员工的工作态度、行为技能、个人业绩的提升以及是否切实改善酒店整体收益。而千篇一律的考试使得员工经常是仅仅为了考试而应付。酒店对培训工作注重形式却忽视质量和效果的考核反馈是应用效果的局限性的主要原因。 二、培训现状的产生因素 1.管理者轻视或曲解培训 不重视培训，仅把培训当作工作任务去硬性的执行，既不注重形式也不注重效果，是许多管理者的常态。另一些管理者又往往急于求成，不去关心员工的素质在培训后是否有提高，总认为培训后能够且必须立即产生经济收益。 2.培训体系有待完善 培训效果差，无法推动酒店的经济发展，其核心原因是酒店培训工作没有有效的长期计划，就连短期计划也是模棱两可，无法给出合理的调适方案，考核形式化和评估机制单一、拘泥于传统。 3.培训方案的实施不够积极 酒店缺少专业的培训管理人员，培训执行者基本以班组长或部门经理，导致培训实施不专业，早已约定俗成的培训内容缺乏持续创新和完善，培训结果由人力资源部单方检查，培训过程未得到需求部门的有效监控，这样的培训往往都是走形式。长此以往，员工的综合素质无法提高，平白浪费了培训时间。 三、培训体系的优化对策 1.改变传统观念 酒店首先要改变只注重结果、不注重过程的传统观念，要加大对培训的重视，理清培训的头绪，确保培训是一个科学、有序、长期的过程，才能稳定提升服务质量，从而逐步建立自身的软实力优势。在所有员工都参加培训的情况下，要保证分清层次，不能用一种培训方式来涵盖所有人，这样才能让所有人的培训更协调，更有利于酒店业务水平的整体提升。 其次是要加强规范学习，传统的方式是以老带新的师徒制，学习的有效性很大程度上取决于员工自身的积极性，培训质量因此参差不齐。只有用统一的标准来要求，才能事半功倍地全面提高员工素质。 2.理清培训需求 培训的最终目的是提高服务质量，培训体系的完善程度决定了服务质量的高低。在培训的策划阶段一定要厘清酒店的实际需要，才能做到培训的内容和需求相呼应，提高培训效率。准确的分析需求是决定培训成果的重要因素，可以尽可能减少培训过程中的无用功，省时省力，降低成本。酒店中各类工作的需求不同，培训机制也就不同，合理的规划好各类培训工作的任务，需要进行细致的分析，主要是：发展要求、日常工作要求、员工素质要求。保证培训方案与酒店的发展要求充分结合，考虑实际的经营情况，以及及时处理各个工作岗位所出现的问题，是达到培训预期效果的关键。总的来说制定培训方案切忌笼统，要根据具体情况给出培训方案和目标。 3.制定切实可行的培训方案 任何工作都要有系统的策划，培训也是如此，没有完备的培训计划任何想法都不能得到实施，培训方案的可行程度决定了酒店的命运，没有合理的培训方案，就不能实现提高服务质量的目的，没有进步，就没有未来。要根据各部门、各岗位员工的工作状况和营业状况，制定适宜的培养方案。培训做到一针见血，员工才有激情，才能明白培训是一个确实能使他们提高能力、创造未来的一个有效渠道。让被动变为主动，培训的质量和水平就会不知不觉中得到提升。依托服务质量和培训质量的分析结果，发现培训需求，并合理制定计划，培训计划必须具备的因素包括：培训对象、培训时间、培训部门、培