客户关系管理在汇聚国际教育集团中的应用研究.doc

摘要 客户关系管理的思想是从关系营销理论发展而来的。关系营销理论认为企业在与供应商和客户发生服务和服务交易的时候，不应仅仅追求一次性的交易结果，而是应该通过与客户建立良好的伙伴关系，进而保持长期的交易关系。客户关系管理的思想也正是强调企业在向客户提供服务和服务的时候，能够以客户为中心，为客户提供他们所需要的服务和服务，而不是提供企业认为客户需要的服务和服务。从而客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务，企业可以实现销售额和利润的持续增长，最终实现双方利益的最大化。建立客户关系管理（CRM）系统，可以更有效地收集、整理、分析客户的相关信息，更好地掌握客户的消费行为，更好地为客户提供个性化服务。 关键词：客户关系，管理，汇聚国际教育集团，应用研究； 目录 摘要 1 目录 1 引言 2 一、客户关系管理理论概述 2 1.1、营销观念的演进 2 1.2、现代营销观念特征 3 二、客户关系管理理论内容 4 2.1、客户关系管理的概念 4 2.2、客户关系管理理论特点 5 三、教育业客户关系管理必要性 6 3.1、应对市场竞争环境的需要 6 3.2、大型公司的发展空间被新兴业态压缩 7 3.3、信息技术落后 8 3.4、准确进行市场定位和加强客户关系管理 8 四、集团简介及基本对策 9 4.1、树立“以客户为中心”的理念 9 4.2、培育“以客户为中心”的企业文化 9 4.3、建立“客户导向”的经营管理体制 10 4.4、建立相应机构，提供组织保障 10 4.5、设置专用网站，建立灵活便捷的客户沟通渠道 11 结论 11 参考文献 12 引言 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。在此背景下，进入20世纪90年代，以客户为中心的经营管理理念借助于计算机技术的快速发展，形成了客户关系管理理论。美国、日本等国外大量企业通过实施客户关系管理取得了成功，国内银行和保险业等许多行业引入客户关系管理以后也是受益匪浅。 一、客户关系管理理论概述 1.1、营销观念的演进 随着社会发展和产业形态的演进(第三产业兴起，工业经济向信息经济的发展演进)以及市场竞争的加剧和客户自我保护意识的提升，企业的经营重心正在经历着以产品为中心(Product-Centrie)向以客户为中心(Customer-Centri。)的转移，有学者提出了客户联盟的概念，也就是建立企业与客户建立共同获胜的关系以达到双赢(win--win)的结果。关系管理落实于企业日常的营销管理活动之中，所以研究客户关系管理的理论首先要分析市场营销学关键理论的变迁，以及市场营销理论和客户关系管理理论相辅相成的关系。市场营销学主要研究企业的市场营销活动，研究企业如何围绕满足消费者需求为中心，通过整体的市场营销活动实现经营目标，它是一门理论科学和应用科学相结合的综合性学科。著名营销学家 Phi1iPKotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、及社会营销观念，在此基础上进一步向大市场营销观念和关系营销观念演进[6]。在工业自动化初期以及第二次世界大战前期，物资短缺、供不应求是社会的主要矛盾，生念就是在这样一种卖方市场条件下形成的。生产观念认为，消费者会喜欢那些随处可以买到的价格低廉的产品，因此生产导向的组织总是把注意力集中在改进生产和销售效率方面。这一观念是指导企业管理者的最古老经营观念，它是一种重生产轻市场的商业哲学。产品观念认为，消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特色点最多的产品，因此企业应该致力于对产品不断进行改进，企业尤其重视制造和产品生产环节。此时企业最容易产生营销近视症，即不适当地把注意力放在产品上，而忽视市场需要。企业只关注自己的产品质量，看不到市场需求和供求局面的变化，社会供给满足不了。社会需求旺盛是生产观念和产品观念产生的共同社会基础。 1.2、现代营销观念特征 客户的消费行为日益成熟，客户采用和购买某项产品或者服务更加理性。产品同质化导致客户己经不满足于对产品的购买，他们更关心能不能得到良好的服务、这种服务能否具有个性化、能否为他们提供更大的增值。传统经营模式是以产品为竞争基础，企业关心更多的是企业内部运作效率和产品质量的提高，以此提高企业的竞争力。现代营销观念认为，随着全球经济一体化和竞争的加剧，产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段，以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速作出反应的能力、以及长期维护客户关系的能力才是现代企业成功的关键。现代营销观念的出现带来了市场营销模式由传统的4P(Product，Priee，Plaee，Promotion