城市轨道交通客服务与组织.doc

《城市轨道交通客运服务与组织》课程标准 [课程名称] 城市轨道交通客运服务与组织 [适用专业] 城市轨道交通运营管理 一、课程性质 城市轨道交通客运服务与组织是城市轨道交通运营管理专业的一门专业心课。 城市轨道交通客运服务与组织是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何组织客流提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客流组织及客运服务的各项礼仪知识、职业素质和服务的相关技巧，学习城市轨道交通突发事件应急处理及纠纷处理的一般性原则和方法，而使学生能够在客运组织及服务中表现出较高的职业素养。 二、课程目标 能力目标： 1.能够进行正确的制服穿着。 2.掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 3.能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利 用相关服务技巧处理乘客常见票务问题。 4.能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷。 5.能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速地进出站。 6.能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全。 7.能够有效地处理乘客投诉。 8.能够组织城市轨道交通车站客流。 9.能够处理城市轨道交通车站突发事件。 知识目标： 1.了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范 2.掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求。 3.掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语。 4.熟悉地铁票务政策。 5.掌握地铁安全检查政策。 6.掌握广播服务五要素。 7.掌握投诉处理原则与技巧。 8.掌握城市轨道交通车站日常客流及大客流组织方法‘ 9. 掌握城市轨道交通车站突发事件的应急处理原则及流程。 三、设计思路 （一）确定课程目标的思路 本课程总体设计思路是以城市轨道交通运输管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。 （二）设计课程内容的依据 在课程内容设计上，分析城市轨道交通运营管理专业的专业背景、专业所涵盖岗位群的典型工作任务，并以此为依据确定本课程的课程目标及基本内容。 （三）采用何种教学模式 每个项目的学习都以工作任务为活动的载体，以城市轨道交通客运组织与服务各环节引出专业的相关理论和实践。通过校内实训、情景模拟、案例分析等多种形式组织教学，采取工学结合的培养模式，使学生在强化实践的过程中加深对专业知识、技能的理解和应用，更好地掌握城市轨道交通客运组织与服务的各种能力，满足学生职业生涯发展的需要。 （四）建议学时数 本课程建议学时为70课时 四、课程内容和课时分配 （一）课程内容及要求 项目序号 工作任务 课程内容 教学活动设计 项目一 城市轨道交通客运服务概述 1. 城市轨道交通客运服务的基本特征及分类 2. 城市轨道交通客运服务的基本内容 3. 城市轨道交通客运服务的核心要素及要求 讨论 收集资料 项目二 城市轨道交通客运服务的基本礼仪 1.仪容礼仪 2.服饰礼仪 3.仪态礼仪 4.沟通礼仪 现场参观，观看视频 项目三 城市轨道交通车站客运服务 1. 城市轨道交通客运服务的基本要求 2.乘客服务中心（售票亭）服务 3.站厅服务 4.站台服务 5.车站应急服务与特殊乘客服务 6.列车司机服务 7.车站维修人员服务 8.城市轨道交通客运服务技巧 参观模拟场景 项目四 乘客投诉处理 1. 乘客投诉 2. 乘客投诉处理的原则 3. 乘客投诉处理技巧 4. 乘客投诉案例分析 现场教学掌握处理方法 项目五 城市轨道交通服务质量评价 1.城市轨道交通服务质量概述 2. 城市轨道交通服务质量评价模型与方法 3.城市轨道交通客运服务质量评价实例 讨论 收集资料 项目六 城市轨道交通客流 1.城市轨道交通客流概述 2. 城市轨道交通客流预测 3. 城市轨道交通客流调查 4. 城市轨道交通客流分析 讨论 收集资料 项目七 城市轨道交通车站客流组织 1. 城市轨道交通客流组织概述 2. 城市轨道交通车站日常客流组织办法 3. 城市轨道交通车站换乘客流组织办法 4. 城市轨道交通车站大客流组织办法 5. 城市轨道交通车站突发事件客流组织办法 模拟场景，掌握车站客流组织方法 项目八 城市轨道交通车站突发事件应急处理办法 1. 车站突发事件的处理概述 2. 车站突发事件应急处理办法 3.自然灾害车站应急处理办法 4. 车站站台事故应急处理办法 观看视频，模拟场景掌握突发事件应急处理 （二）课时分配 序号 工作任务 课时分配 讲授 习题 实验 实作 现场教学 小计 1 城市轨道交通客运服务概述 2 2 2 城市轨道交通客运服务的基本礼仪 8 6 14 3 城市轨道