民航旅客心理需研究.docVIP

民航旅客心理需求研究 摘 要 把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对服务工作的心理心理旅客的心理心理有助于掌握旅客服务心理航空公司的生存与发展民航服务交往民航旅客心理研究揭示旅客的心理规律服务人员的心理规律服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律民航旅客服务工作的性质需要航空公司的生存与发展需要心理研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 民航旅客心理心理学是研究人的心理现象及其规律的学科个性心理倾向、个性心理特征心理过程认知过程、情感过程、意志过程旅客心理旅客心理研究以普通心理学、社会心理学等为以民航旅客服务实践为基础民航旅客心理研究的原则旅客心理活动都是有规律的心理活动都是客观事实的反映旅客心理研究原则客观性原则联系发展的原则理论与实践相结合的原则旅客心理的满足旅客心理是民航旅客服务工作的宗旨满足旅客心理是衡量服务质量的试金石满足旅客心理是服务人员工作的灵魂 根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。? 2.2 民航旅客性格差异分析 民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社