第五章 景服务质量管理.docVIP

第五章 景区服务质量管理 景区服务质量管理是景区管理的核心内容之一，它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展，也关系到旅游消费者合法权利的维护。因此，景区管理必须重视和抓好这项工作。要加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价，持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满意度。 第一节 旅游服务质量管理的重要性 服务是一个大的产业，它通过营造消费气氛，提供必要的设施设备，用多种服务满足顾客需要或利用顾客的心理需求，获得服务收益。 服务就是帮助别人达成某种愿望，帮别人做某事，给别人提供某些帮助而收取报酬。准确地讲它是为满足顾客的需要，因供方接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 景区服务是有形产品与无形产品的结合，是景区在旅游者观光、游览过程中提供的各种服务。景区服务因景区提供的服务产品较为特殊而与其他服务有所不同。 1、景区员工本身就是景区服务产品的一部分 景区员工的态度、行为、仪表仪态和形象，直接关系着旅游者的旅游体验。在旅游过程中旅游者直接接触到景区的方方面面，高素质、高水准的景区员工本来就是一道亮丽的风景线。 2、旅游者参与服务产品过程 旅游者消费服务产品的过程，反映出了他们的态度、期望和经历。不同的旅游者对同一景区的看法不可能一致，他们凭自己的印象给景区服务定型。 3、不可贮存、无形的服务产品 景区的服务和消费过程是