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作业: 1、简述零件订购流程？ 2、在维修作业和管理控制流程中，分别简述车间主管、 服务接待、车间技师需要做的工作？ 3、简述维修看板的好处及使用说明？ 作业: 1、返修标准作业流程的作业说明和控制重点有哪些？ 2、处理客户投诉的流程及技巧有哪些？ 汽车售后服务考题复习: 题型 题目 答案 A选项 B选项 C选项 D选项 单选 汽车售后服务的终极目标是实现 。 B 信息技术 客户满意 一体化思想 系统化 单选 汽车服务CI化关键在两个方面，即可操作的标准制订和正确的 。 A 服务理念规划 销售策略 生产组织 售后服务 单选 维修跟踪服务可通过电话或信件进行。通过电话回访询问客户对维修工作的满意程度，应在客户取车之后 天内进行。 C 1 2 3 一周 单选 汽车产品成本包括研制成本、营销成本和 。 D 使用成本 召回成本 免费维修成本 储运成本 单选 交车前的最后检查是维修业务中的重要环节，它直接影响到客户的满意程度。其检查工作是由 负责的。 C 服务顾问 前台接待 技术总监 维修技师 单选 汽车售后服务流程中的第一个重要环节是 。 B 准备工作 预约 接车 跟踪 单选 在进行预约服务时，预约的最大工作量一般不超过维修企业满工作量的 。 D 0.5 0.6 0.7 0.8 单选 负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态、分配维修工作任务的岗位是 。 C 服务总监 服务经理 服务顾问 前台接待 单选 我国汽车维修的技术标准分为 。 D 国家标准、行业标准 国家标准、行业标准、地方标准 国家标准、行业标准、企业标准 国家标准、行业标准、地方标准、企业标准 单选 车辆在保养检查时，如发现质量问题，可以用 方式处理。 B 保险 索赔 修理 更换 单选 用户在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，应向 提出索赔。 B 汽车制造厂 汽车特约经销商 卖车的人 保险公司 单选 维护和修理工作结束后， 必须联系客户进行维修后续工作。 B 维修技师 服务顾问 客服顾问 前台接待 单选 给顾客打电话的时间最好在 到 。 C 早8点，晚5点 早7点，晚8点 早8点，晚10点 早7点，晚10点 单选 在迎接顾客时，从业人员应该走在顾客的 。 C 前方 后方 左前方 右后方 单选 不属于从业人员的仪态仪表礼仪。 B 容貌 言行 衣着 姿态 单选 通过改变横拉杆的安装长度，可以调整 。 C 外倾角 主销后倾角 前束 转向机传动比 单选 EGR系统，主要降低废气中的 有害成分。 C CO HC NOx N2 单选 汽车二级维护的中心内容是 。 B 清洁、润滑和紧固 检查、调整 拆检 清洁、补给和安全检视 单选 汽车一级维护的中心内容是 。 A 清洁、润滑和紧固 检查、调整 拆检 清洁、补给和安全检视 单选 汽车一级维护是由 完成的。 B 驾驶者 维修工 生产者 经销商 单选 汽车日常维护的中心内容是 。 D 清洁、润滑和紧固 检查、调整 拆检 清洁、补给和安全检视 单选 检查汽车底盘螺栓的紧固情况，需要使用 。 C 钢丝钳 手锤 扭力扳手 普通扳手 单选 汽车日常维护是由 完成的。 D 维修工 经销商 生产者 驾驶者 单选 型号为10W/30的发动机机油的工作温度范围是 。 C -10℃～30℃ -20℃～30℃ -30℃～30℃ -40℃～30℃ 单选 15W/40表示 机油。 C 冬季用 夏季用 多级 单级 单选 汽车前后桥的负荷不同，造成四只轮胎磨损不均匀，一般在新胎行驶 km后，应进行同侧前后换位。 B 5000 7500 10000 15000 单选 胎冠两肩磨损过重的原因是 。 A 气压过低 气压过高 车轮不平衡 前束不正确 单选 决定汽车轮胎使用寿命和工作好坏的主要因素是 。 B 轮胎温度 轮胎气压 轮胎花纹 轮胎品牌 单选 优质的发动机冷却液低温可以防冻，高温可以防沸，适应的温度范围是 。 D 0℃～100℃ -10℃～100℃ 0℃～108℃ -60℃～108℃ 单选 汽车保养中所说的“三滤”是指 。 C 机油过滤网