《人际沟通技巧》-学员手册.doc

人际沟通技巧 学 员 手 册 课 程 纲 要 人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们银行网点经理来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。 课程目的： 本课程旨在向具备一定管理经验的网点经理，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。 课程内容 关于讲师 ( ( ( ( 导　言 1.决定业绩的三个方面 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 【记录】 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是: ________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________ 第一讲 高效沟通概述 本章重点: 一、沟通的定义 二、沟通的三大要素 三、沟通的两种方式 四、沟通的双向性 五、沟通的三个行为：说、听、问 六、沟通失败的原因 【互动】 你认为沟通是： ________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________ 一、 沟通的定义 沟 通 概 念 二、沟通的三大要素 ★沟通的三大要素 ( ( ( 三、沟通的两种方式 【自检】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？ ____________________________________________ 【记录】沟通的两种方式 ___________________ 和 _____________ ________ 【自检】： 请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 (注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。) 语言沟通 如：口头 书面 图片 其他方式： 肢体语言沟通 如：手势 面部表情 姿态 其他方式： 四、沟通的双向性 双向沟通 【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？ 造成不良沟通的原因 改进 .. .. 你说的多，问的少 .. .. 你问的多，说的少 举例： 举例： 五、沟通的三个行为：说、听、问 【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1） 会议沟通 沟通三行为 说 ( %) 听 ( %) 问 ( %) 接到通知 会议当中 会议结束 根据沟通三行为的比例总结存在的问题： 六、沟通失败的原因 (自检,互动提问) 主要有 :