《商务礼仪—交际仪与交往艺术》培训讲义.doc

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《商务礼仪—交际仪与交往艺术》培训讲义

《商务礼仪—交际礼仪与交往艺术》培训讲义?第一讲 交往艺术与沟通技巧 ? 1.????? 前言 2.????? 交际场合中的交往艺术 3.????? 交际交往中的沟通技巧 ? 第二讲 交际交往中的礼仪重点 ? 1.????? 摆正位置 端正态度 2.????? 交际三要素 ? 第三讲 交际交往中的礼仪互动 ? 1.????? 角色定位 2.????? 双向沟通 ? 第四讲 交际交往中的礼仪理念 ? 1.????? 尊重为本 2.????? 善于表达 3.????? 行事规范 ? 第五讲 服务与接待礼仪 ? 1.????? 文明待客 2.????? 礼貌待客 3.????? 热情待客 ? 第六讲 公关社交礼仪 ? 1.????? 着装礼仪 2.????? 交谈礼仪 3.????? 会面礼仪 4.????? 礼品礼仪 前 言 礼仪的“礼”字指的是尊重,即在人际交往中既要尊重自己,也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”,实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”,如果你重视别人,别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义,仪者仪式也,即尊重自己、尊重别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式,进而言之,礼仪其实就是交往艺术,就是待人接物之道。 第一讲 交往艺术与沟通技巧 第一节 交际场合中的交往艺术 1 使用称呼就高不就低 在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说:“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”。 2 入乡随俗 一般情况,也许你会习惯性地问:“是青岛人还是济南人?”但是,当你人在济南时,就应该问:“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时,不能说主人的东西不好,所谓客不责主,这也是常识。 3 摆正位置 在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。 4 以对方为中心 在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了”! 交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。 第二节 交际交往中的沟通技巧 换一个角度,还可以给礼仪下一个定义,即:礼仪是沟通技巧。 1 语言技巧 现代交往中,大家都明白一个常识“十里不同风,百里不同俗”,不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点:说话比较中庸,如果你问他们:这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。 举例 2000年10月美国总统大选,当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机,记者就过来采访他,“请问×教授,你认为美国总统大选谁会获胜?”当时是官方活动,不能信口开河,如果这位教授按照记者的思路,回答谁会获胜,一旦回答错误,就是一件很尴尬的事情。这时,就应该使用外交辞令了,“首先,我要感谢各位记者对我们的关注,此外,我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族,所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择,而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢,我的话完了。”这样的回答,无论最后谁当选,这位教授都不会落入尴尬的境地。 2 看名片的技巧 交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。 表1-1 看名片的技巧 看名片的四个要点 名片是否经过涂改 名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面,不能随便涂改 是否印有住宅电话 人在社交场合会有自我保护意识,私宅电话是不给的,甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别,特别在乎这一点,如果与他初次见面进行商务洽谈,你把你家的电话号码给他,他理解为让你到他家的意思,觉得你有受贿索贿之嫌 是否头衔林立 名片上往往只提供一个头衔,最多两个。如果你身兼数职,或者办了好多子公司,那么你应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片 座机号是否有国家和地区代码 如你要进行国际贸易,座机号码前

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