投资顾问客户回访工作指引(产品服务部).docVIP

投资顾问客户回访工作指引 第一章 总 则 第一条 为不断加强客户回访工作督导投资顾问工作制定本。 第条 所有回访必须准确、完整保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访、回访、回访内容、存在的问题和处理结果等。回访记录保存不得少于5年，其中电话回访的语音记录需刻录成光盘保存。 第条开展客户回访工作必须做到：未经授权不得向公司以外机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。第二章????第条第条负责投资顾问客户回访、回访工作流程及电话文案，并根据业务发展的需要进行更新营业部客户回访第条总监部署并实施 第条 营业部客户回访为投顾客户回访的实施主体。不得从事客户招揽和投资顾问。第章????第条通过电话、面谈、信函或者其他有效可行的方式对投顾客户进行回访。第条一签约1）客户测评情况核实在客户签约前，是否接受风险测评，测评问卷是否涵盖了客户的身份信息、财产和收入状况、证券投资经验、投资需求和偏好以及风险承受能力等关键要素风险揭示情况确认客户在签约前，是否签订了证券业协会统一内容与格式的《风险揭示书》，提示投资决策由客户作出，投资风险由客户承担协议情况《投资顾问服务协议》投资顾问执业规范投资顾问向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，依据证券研究报告作出投资建议的，是否向客户说明了证券研究报告的发布人、发布日期；是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否以任何方式向客户承诺或者保证投资收益客户满意度投资顾问提供的投资建议是否及时，是否具有实战价值，第条 回访）：在客户签订协议后的5个工作日内新签约回访。新签约回访100%； （二）：回访年一次100%； （三）专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。 第章????第条回访第条第条 5、回访结束后，打印书面记录交总监签字、《回访》《投顾回访工作报告》上报营业部总经理投顾回访投顾以备抽查及调阅第章????第条回访信息反馈：每月向分支机构总监包括：客户回访记录、回访录音（如文件过大将单独发送）涉嫌违规。组织相关人员开展合规自查工作，反馈相关自查材料营业部合规自查流程根据反馈的合规类信息客户名单，组织对客户再次进行执业行为合规监督回访，填写回访登记表，保存回访录音。如客户为当面回访，回访登记表应含客户签名，无需回访录音。客户回访登记表应由签名。营业部进行客户回访过程中，应对客户在接受反映的做出详细的核实、确认，详细了解客户目前账户的持有和委托情况，及其他客户需要进一步澄清或说明的内容，并做好记录。 对涉嫌违规操作的开展员工面谈，面谈记录应包含员工签名、签名、营业部负责人签名。填写营业部对涉嫌有违规展业行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户回访结果、客户账户排查结果等可判定客户反映信息是否属实的相关信息营业部最终处理意见。综合自查结果上报至公司部，同时告知部知晓，由部出具最终意见。客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议。营业部跟进处理客户意见/建议流程每月接到意见、建议后，在评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。营业部处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内，处理完毕后填写客户意见建议处理跟踪情况并反馈至。如营业部无法解决的客户意见或建议需总部协助处理的，请本单位在客户意见建议跟踪表中描述客户需求、意见或建议进一步跟进落实。第条 营业部应对回访结果进行分析、总结，并做好备案，以备合规与风险管理部和客服中心进行检查。回访结果应作为投资顾问人员考核及服务改进的依据。 产品服务部协同公司其他部门，负责解决回访工作报告所涉及的问题。对于需跟进处理的客户需求或投诉，须监督并协助营业部进行处理或答复客户。 对于在回访过程中受理的投资顾问投诉事件，回访应立即记录详细情况，按照《证券投诉办法》规定执行。 第十条30秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。回访时间应合理安排，工作日的下午收盘后至6点之间的时间段最为适宜。 第十条第章????第十条第章 附第十条《客户回访》第十条 本办法未尽事宜根据《证券客户回访办法》规定执行。如监管部门对于客户回访有新的规定出台，从其规定。第条 本由公司负责解释，自之日起实施 天风证券 投资顾问客户回访工作指引 5