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王子酒店 二 期 培 训 课 程 王子酒店箴言 赢家与输家 赢家--永远是答案的一部分 输家--永远是问题的一部分 赢家--永远有一个计划 输家--永远有一个借口 赢家--常说：“让我来帮你做” 输家--常说：“那不是我的事” 赢家--总是看到每个问题的答案 输家--总是看到每个答案的问题 赢家--常说：“可能很困难，但希望很大” 输家--常说：“可能有希望，但困难重重” 前 言 ——致员工 你的老板并没有聘用你， 也没有雇佣你， 他只是给了你， 一个舞台， 一份工作， 一个生存的空间， 本来是他自己事业的一部分。 你是他的事业伙伴， 是他的家庭成员， 而绝对不是他的打工仔。 尽善尽美的完成任务， 这是老板的需求， 是你所在的组织的需求， 也是你自己的需求。 因为你是在为你自己工作。 你应该郑重承诺：努力工作！ 你应该以良心和人格去付诸行动。 你要善待你的老板， 理解他， 敬爱他， 支持他， 信任他。 和他站在同一立场， 和他保持同一方向， 象对待你的兄长那样。 你要自信， 你要勇敢面对自己的失误， 切勿为自己寻找借口和理由。 你要用最完美的业绩， 去让你的老板感到欣慰， 让你和你的老板共有的事业蒸蒸日上。 专用术语 三轻三让、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点： 三轻：走路轻；说话轻；操作轻。三让:让座、让路、让电梯（楼梯） 三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。 四勤： 1） 2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）； 3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。 五声： 顾客进店有迎声； 顾客询问有答声； 顾客帮忙有谢声； 服务不周有歉声； 顾客离店有送声。 五心： 老年顾客要耐心； 对病残顾客要贴心； 对儿童顾客要关心； 对一般顾客要热心； 对不好意思开口的顾客要细心。 五个一样 对陌生与熟悉的人一样； 对本地和外地的客人一样； 领导检查与不检查一样； 对消费少的与消费多的客人一样； 工作闲时与忙时一样。 六服务 主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务； 5)跟踪服务；6)叫醒服务。 服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。引领客人至鞋吧。 服务用语：（入店） 1、贵宾您好，欢迎光临！（请问您是本店的会员吗？）请问您几位？有预定过房间吗？ 2、鞋吧男宾2位女宾2位！请接待！ 3、请这边换鞋。 4、拿好您的手牌,洗浴这边请，祝您洗浴愉快! 6. 贵宾对不起，本会馆谢绝自带酒水、食品及水果，请您配合我们到寄存中心 （收银台或鞋吧）寄存，谢谢您的合作!不好意思！ （不洗浴、找人） 7.贵宾您好，请问您有什么需要吗？ 8.您是要找人吗？ 9.请您打电话联系一下，如果您会客的话请您这边换鞋，拿好您的手牌，会客时间不得超过15分钟，如果超出时间，我们电脑将自动收门票! 10．贵宾对不起，您要找的***暂时不在，请您用其它方式联系一下吧。 （转帐、离店） 11.贵宾您好！休息好了吗？请问您要买单吗 ？ 12.请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转帐手续！ 13.请您在沙发上稍坐一下，手续办好以后马上通知您。 14.贵宾您好，转帐手续已办好，请这边换鞋。 15.带好自己的随身物品，贵宾请慢走，欢迎下次光临! 注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，与接待员配合好接待客人。向发牌处报清人数，分清楚是否是同来的客人。看护好前厅门口，不允许客人穿拖鞋或睡衣外出。让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。 二、收银员 服务流程：与迎宾员衔接好，欢迎客人，为客人发放备品并登记。结账时尽量（快、细、唱）祝客人洗浴愉快。 服务用语： （买单） 1、您好！请问您买单吗？请出示您的手牌，您是会员卡结账还是现金结账？ 2、您核对一下消费项目（我再为您按优惠的价格进行二次核对，做到客人明确消费后结账）。 3、您用卡（优惠券或现金打折后的）消费为180元!收您200元找您20元，请收好。（卡内金额为1000元，刷了180元，余额为820元、“唱付唱收做到客人明确消费”）请收好。贵宾请慢走，欢迎下次光临！ （转帐） 4、贵宾您好！请问您买单吗 ？ 5、请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转单手续！ 6、请您在沙发上稍坐一下手续办好以后马上通知您。 7、贵宾您的手续已办好，请这边换鞋。 （开发票、离店） 8、贵宾需要开发票吗？。 9、请稍等！ 10、这是您的发票，请收好！请稍等！ 11、贵宾请慢走，欢迎下次光临！ 注意事项： 1、必须提前做好买单准备，准