接待与交车的20个原则.docVIP

接待要求与标准规范用语 CSI的提高是立足于售后工作的每一项工作，每一项细节的认真贯彻执行，提高CSI其实没有捷径，但有要点和应对方法。现在就对接待和交车两大环节介绍具体的工作方法和要点，只要坚持不懈的支做，贯彻到底，CSI一定可以提高。 忠于托付 本着顾客至上的原则，服务顾客要以感恩的心为顾客提供服务，圆满完成顾客的要求，让顾客满意，交车完成后请真情的向顾客致谢！顾客离店时，要送顾客到店门口，目送顾客离开。 话术：张小姐，谢谢您选择来我们店接受服务，我们已经完全按照您的要求完成了车辆的维修项目，如有任何意见或建议，请与我们联系，以促使我们今后的工作做得更好！也希望您能继续选择我们的服务。 一个行动：目送顾客离开，直到看不到车辆为止。 提醒保养 根据顾客的车辆行驶习惯及履历，向顾客提醒下次保养时间或者其他保养建议，对未实施的保养项目再次说明。宣传预约，告知顾客跟踪回访服务，给顾客留下我们非常重视和负责的印象。 话术：张小姐，您的车辆下次保养日期是*月*日，公里数是***。我们已在左前车门边用不粘巾标志了下次保养日期与里程，届时我们还会提前1至2周给您发去保养提醒通知。这里有我们公司的预约电话，如有需要欢迎您及时联系我们。 张小姐，三天以内我们还将对您车辆的使用情况进行电话回访，请问您一天中哪个时间段接听电话方便呢？联系方式还是打现在这个电话，可以吗？ 张小姐，虽然这次未在我处更换前轮，您车辆的前轮胎纹沟只剩下2毫米深，虽超过1.6毫米的使用极限，但是转眼马下进入雨季，从安全角度看，我还是再次建议您能及早更换前轮胎。 一句话印象：张小姐，您的车辆下次保养日期是*月*日，公里数是***。我们已在左前车门边用不粘巾标志了下次保养日期与里程，届时我们还会提前1至2周给您发去保养提醒通知。这里有我们公司的预约电话，如有需要欢迎您及时联系我们。 付款便捷 在支付费用时，人的心理普遍会有些不情愿或者抵触的。所以为了顾客在付款时能保持心情愉快，我们应该提供更殷切周到的服务，尽量做到亲自陪同顾客办理结算手续，付款方式要便利，付款过程要方便快捷。 话术：王先生，我们这里付款是很方便的，刷卡或现金都可以，让我带您过去吧！ 小李，这位是王先生，以现金方式支付这次保养费用。 一句话印象：王先生，我们这里付款是很方便的，刷卡或现金都可以，让我带您过去吧！ 解释详细 在向顾客说明维修项目和费用时，请用手或笔指出各项一一说明，如果未让顾客认可，会让顾客认为是否在项目和费用上做了手脚的怀疑。 话术：王先生，您好！这是您车辆这次保养结算单与检查项目清单，请您过目！ 您这次的保养项目为1.5万公里保养，还有，在检查我们的技师发现玻璃清洁剂过少，为您的车辆添加了0.5升的玻璃清洁剂，并对前/后轮胎实施了换位。 为了感谢您长期对我们的惠顾，玻璃清洁剂的零件费和前/后轮胎换位的工时费，这项内容是我们免费为您服务的。 1.5万公里的保养工时费是240元，机油、机滤、空滤、汽滤、空调滤芯等的零件费是**元，一共费用是**元， 您看还有什么不清楚的地方吗？ 一个行动：项目解说时，结合检查项目清单逐项说明。 费用解说时，对照结算一一说明。 展示旧件 通过展示旧件，显示我们的公正、负责和判断。同时让客户留下幸亏来做了保养，幸亏来换了这个零件，要不然将会给自己带来多大的麻烦的感慨。 话术：张小姐，您看！这是从您车辆上换下来的旧刹车片，最薄处仅有1.5毫米，新品的厚度为10毫米，不及时更换将会磨损到刹车警告器，而刹车警告器为铁质品，这样会损伤到制动盘，还会大大降低制动力，并会在每次刹车时，发出吱吱的刺耳金属摩摩声，最糟糕的情况是将会完全失去制动力。因此，出于安全行车的考虑，刹车片的残量低于2毫米以下时，我们建议更换刹车片。 张小姐，请问换下来的旧件您需要带走吗？ 一个行动：通过展示旧件，解说换件的必要性，体现我们的诚信服务。 及时交车 及时如约交车是经销商对顾客诚信的重要表现。一旦我们做到如约交车，要用语言表现出来，让顾客留下这个事实印象。 话术：（客户在店）张小姐，谢谢您的等候！您的车辆现在已经按时维修好了，让我陪您去查看吧！ 电话通知：张小姐，您的车辆已经维修好了，我们可以按照约定的时间11：00准时交车，欢迎您过来取车。 一句话印象：张小姐，您的车辆已经维修好了，我们可以按照约定的时间11：00准时交车，欢迎您过来取车。 四项检查 服务顾问在交车前，对完工车辆进行确认，实施四项检查： 故障排除 车辆内外清洁干净，设置复位 旧件展示的准备 下次保养提醒 为了让顾客更加满意，实行交车检查时，用我们细微的具体行动，让顾客留下认真清扫过印象。 方法1：设置复位 如需断开电瓶电源，恢复电源后，再恢复设置，调整时钟，并对收音机电台频道不能恢复的事项要实施解释，请求顾客谅解。 方法2：实施“