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汽车4S店服务管理系列之四 4 服务企业KPI 汽车售后服务企业的绩效考核需要通过数据（指标）来体现，这样才能很好地体现绩效考核的原则，建议通过财务、客户、流程以及学习与成长等几方面关键业绩指标（KPI：Key Performance Indicator）进行汽车售后服务企业及各岗位员工的考核与评估。以各KPI指标作为汽车售后服务企业绩效评估标准，把企业及员工的实际绩效与关键业绩指标进行比较，通过目标管理的方法进行考核，是目前汽车售后服务企业普遍采取的考核方法。下面我们来了解一下汽车售后服务企业都有哪些具体的KPI指标。 （1）财务运营指标 ①月（日）进厂台次：即月（日）进厂服务台次（包括有偿服务与无偿服务）。 ②主营业务收入：即保养收入、一般维修收入、钣喷收入、保险收八以及其他收入之和。 ③主营业务销售计划完成率：即主营业务实际收入与目标营业额之比。 ④主营业务服务利润：即主营业务收入与服务成本之比。 ⑤主营业务利润完成率：即主营业务实际利润与目标利润额之比。 ⑥人均贡献率：即总营业额与服务部门总人数之比。 ⑦地区保有率：即（目标）基盘用户数与（目标）区域客户保有量之比。 ⑧单车平均产值：即主营业务（月）收入与（月）进厂台次之比。 ⑨非主营收入：即精品装饰收入、养护产品收入、美容产品收入以及会员收入之和。 ⑩配件销售额：即配件销售金额。 （11）时收入：即保养机电工时、钣金油漆工时和其他工时之和。 （12）备件资金周转率：即在修配件流通额与仓库库存额度之比。 （13）应收账款：即大客户应收账款、协议客户应收账款和代办保险理赔应收账款之和。 （14）运营成本完成率：即实际运营成本与目标运营成本之比。 （2）客户及市场指标 ①基盘客户数：即管理内用户数（不包括已经流失并且已经2年没有来厂的客户）。 ②顾客满意度（CSI）：即电话调查满意度、第三方调查满意度、现场调查满意度以及信函（邮件）调查满意度加权平均值（调查内容包括接待流程满意度、服务设施满意度、服务及维修质量满意度、服务人员满意度以及服务价格满意度等）。 ③新增客户数：即第一次来店接受服务（包括有偿服务和无偿服务）并建立准确完整档案（包括车辆档案及车主档案）的客户。 ④顾客投诉抱怨数：即现场抱怨数、电话跟踪抱怨数和其他途径反映的抱怨数之和。 ⑤顾客档案准确率：即准确顾客档案数与基盘客户数之比。 ⑥A＼B＼C＼D类顾客数。 A类顾客定义：一年来店4次以上的客户；B类顾客定义：一年来店2-3次的客户；C类顾客：一年来店1次的客户；D类顾客定义：一年之内没有来店的客户。 ⑦顾客流失率：即流失客户数与基盘客户数之比。 ⑧定期保养（年检、保险等）促进成功率：即来店客户数与促进对象数之比。 ⑨市场活动计划完成率：即实际市场活动数与目标市场活动数之比。 （3）内部流程及管理指标 ①招揽信件（电话、短信或传单）促进成功率：即实际信件（电话、短信或传单）促进数与目标信件（电话、短信或传单）促进数之比。 ②服务流程评价成绩：即服务各流程（招揽预约、接待问诊、施工单制作、派工作业、质量控制、结算交车以及跟踪回访）评价成绩加权后得分。 ③估价准确率：即估价金额内（差异在+5%～-25%）完成数与交车台次之比。 ④按时交车率：即预定时间内完成（30min以内）数与交车台次之比。 ⑤外（内）返修率：即有外（内）返修项目的车辆台次与交车台次之比。 ⑥广义预约数：即顾客主动电话预约数。 ⑦跟踪回访成功率：即跟踪回访成功数与跟踪回访目标数之比。 ⑧顾客抱怨解决率：即不满意见解决数与跟踪服务中发现的不满意见数之比。 ⑨维修设备完好率：即完好设备数与总设备数之比。 ⑩劳动生产率：即实际有效工时与有效工时之比。 （11）劳动效率：即收费工时与实际工作工时之比。 （4）员工学习与成长指标 ①员工满意度。 ②培训计划完成率。 ③核心员工流失率。 ④岗位认证培训率。 ⑤考试合格率。 有了KPI数据，汽车售后服务企业就可以有针对性地对相关部门、岗位进行系统化的绩效考核和奖金分配。但需要注意的是，绩效考核KPI数据的采用，应当结合企业的实际情况进行有针对性的筛选，因为每家企业都有各自的特点。没有最好的考核体系，只有最适合的考核体系。 （待续）