VIP客戶维护方案作业.docVIP

XX旅行社VIP客户关系维护方案 1．对象 VIP客户进行分类： 根据不同的客户特征来划分ABC类客户： A类的客户是最理想的客户，对价格不过于的敏感，只要是喜欢，而且有需求就一定会购买的。 B类是有购买实力，且属于相对比较理性，不会盲目的客户。 C类是有购买实力，但是对价格很敏感，喜欢谈折扣和参加促销及特卖活动的客户。 2．目的 VIP客户关系维护的目的在于巩固同VIP客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢3．VIP客户构成分析 VIP客户构成分析的主要内容。 （1）销售构成 根据销售额等级分类，分析在旅行社总销售额中客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。 （2）商品构成 通过分析总销售量中各类所占比重，以确定对不同VIP客户的商品销售重点和对策（3）地区构成分析 通过分析总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。1．VIP客户关系卡的制作 VIP客户服务人员根据固定的格式编制VIP客户关系卡片，卡片的内容包括VIP客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式 2．客户关系卡的管理 旅行社对VIP客户关系卡实行区别化管理。应该单独管理3．VIP客户关系卡的使用 （1）VIP客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 （2）旅行社营销人员根据VIP客户关系卡的信息对VIP客户进行定期回访、促销推广等。 4．VIP客户关系卡的更新 旅行社关系卡应随着VIP客户情况的变化，加以记录调整。时常更新VIP客户卡，保留有用VIP客户信息。1．经常与VIP客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系2．VIP客户服务人员实行对特定VIP客户访问和所有VIP客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解VIP客户的需求3．VIP客户关系维护的措施 积极地将各种有利的情报提供给VIP客户，包括最新的和。促销优惠活动时应及时通知VIP客户。提供给VIP客户旅行社新产品信息以及使用新产品的感受。耐心地处理VIP客户的，帮助VIP客户。 邀请重要VIP客户参加旅行社举办的优秀VIP客户服务人员奖励会，并根据情况请VIP客户颁奖。 国家法定假日期间向VIP客户表达节日的祝福并赠送带有特点的小礼品。 VIP的客情维系的员工进行培训和指导，并制定相应的处罚。提高其素质水平、服务水平。提高VIP客户对服务人员的满意度。 9 每年召开一次VIP客户服务会议，邀请代表VIP客户参观本旅行社，增强VIP客户对本旅行社的了解。 VIP客户VIP客户 四、VIP客户关系评估 VIP客户服务人员定期对VIP客户关系进行评估，填写《VIP客户关系评估表》，《VIP客户关系评估表》的格式如下表所示。、VIP客户评估结果的使用 1．VIP客户评估完成后，由VIP客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。 2．各相关部门根据VIP客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据VIP客户评估结果拟定客户关系改进措施。 蚅肂蒄薅羃膁膃螀衿膀芆薃螅腿莈螈蚁膈薀薁肀膇芀蒄羆膆莂虿袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄芄芇蒁羂芃荿蚆袈节蒁葿螄芁芁蚄螀芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇袄莀薄蚃羄蒂蝿羂羃膂薂羈羂莄螈袄羁蒆蚀螀羀蕿蒃肈罿芈虿羄羈莁蒁袀肈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚅肁肅蒇蒈羇肄蕿螃袃肃艿薆蝿膃蒀蚂肆芅蚅肁肅蒇蒈羇肄蕿螃袃肃艿薆蝿艿薆蝿膃蒀蚂肆芅蚅肁肅蒇蒈羇肄蕿螃袃肃艿薆蝿肅蒇蒈羇肄蕿螃袃肃艿薆蝿肃艿薆蝿