服务区手册之收部分.docVIP

收银部分 Hello，大家好，欢迎您成为收银部的一员，在接下来的时间里，我将带领大家一起成为一个优秀的收银能手。先来看一下我们学习的内容： 在学习收银员的各项技能之前，我们首先看一下收银员的岗位职责。 1、收银员的岗位职责 1.1、树立公司形象 1.2、为顾客提供准确、快捷、优质的结算服务 1.3、严格按收银要求规范操作 1.4、防止商品从收银通道流失 1.5、防止伪钞流入本商场 1.6、参加本区域培训及考核 1.7、现金安全 1.8、促销商品 1.9、收银相关设施设备 1.10、团结、协作，保持良好的工作状态 2、收银员职业道德 2.1、职业道德修养 服务人员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。 2.1.1、意志修养 2.1.2、认同 即要求有清晰的角色意识。服务人员务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。 2.1.3、自制 即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。 2.1.4、宽容 即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。 2.1.5、平衡 即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如，理智上强调“顾客第一