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我国第三方物流企业服务补救模式研究 　　摘 要：第三方物流企业是联系生产、流通和消费的一类服务业，是关联企业优化经济资源配置，提高企业运营质量，改善资本环境以及形成企业核心竞争力的重要途径。作为一个新兴产业，它的发展不仅推动了物流的业态成熟，也提高了服务业整体的贡献率，受到业内人士高度关注。在物流行业竞争日益激烈的今天，服务质量已成为物流企业竞争的主要手段。但是由于物流服务的特性，使得服务失误几乎不可避免，严重影响其服务质量的改进。因此，从顾客满意的角度出发，着重考虑如何针对服务失误进行补救，使企业能够运用服务补救措施及时地发现和解决问题，提高服务质量，不断优化和完善物流服务补救体系，改善顾客关系，形成第三方物流企业长期的竞争优势。 　　关键词：服务质量；第三方物流；服务失误；服务补救体系 　　中图分类号：F259.23 文献标识码：A 　　Abstract： Third-party logistics（TPL）industries are the provider to provide the service to manufacture industries of logistics outsourcing. As a kind of producer service， logistics combines production，circulation and consumption. Speeding up the development of logistics has great significance to optimize the disposition of resources， improve investment environment， whereby to raise the quality of economy functioning， strengthen competition ability and finally advance the fundamental change of economic restricting and economic increasing form. Service quality has been the main facet in the competition of logistics industry， which is getting increasingly competitive nowadays. However， the service characteristics of logistics can easily lead to uncertainty of the service delivery system it is impossible to avoid the service failure. The logistics enterprises need get over the problems and disadvantages through sustaining service recovery in order to optimize the service operation system. It is important to analyze the root source of the logistics service failure and to construct service recovery system based on service profit quality theory. 　　Key words： service quality； third-party logistics； service failure； service recovery system 　　第三方物流（the Third Party Logistics）是将企业的全部或部分物流运作任务外包给专业公司管理经营，而这些能为顾客提供多元化物流服务的专业公司称之为3PL提供商。国内学者王自勤在现代物流管理中将第三方物流定义为由供方（或发货人）与需方（或收货人）以外的物流企业提供物流服务的业务模式，第三方是相对于供方和需方，即发货人和收货人来说的[1]。据统计2010年物流业服务增加值占GDP的比重上升至20.7%，第三方物流占物流业的比重达到了23%。由此可见，在我国经济的转型时期，物流业、特别是第三方物流的贡献是不可忽视的。目前我国3PL的发展已经走出了无序竞争，进入了整合阶段，未来的竞争重点是服务。 　　1 我国第三方物流企业的发展现状和服务质量问题 　　目前，我国的第三方物流企业数量超过6万家，数量