CRM项目需求报告.doc

CRM项目需求调研分析报告 暨CRM应用建议 www.MyCRM. 北京立友信科技有限责任公司 目 录 1 工作现状调研与访谈记录 4 1.1 公司组织结构与背景概况 4 1.2 各部门访谈记录 4 1.2.1 市场部 4 1.2.2 销售部 4 1.2.3 渠道、经销商 4 1.2.4 合同、订单受理部门 4 1.2.5 采购、资源管理部门 4 1.2.6 售后服务部 5 1.3 问题汇总及透视分析(CRM化现状) 5 1.3.1 客户 5 1.3.2 流程 5 1.3.3 产品/服务 5 1.3.4 组织 5 1.3.5 决策支持 5 1.3.6 经营目标 5 2 从企业发展需要出发，如何利用CRM提升经营管理现状 6 2.1 企业发展规划和潜在问题 6 2.2 问题分析，如何改善和解决关键问题 6 2.3 解决方案的提出，目标的提出和分解 6 2.3.1 阶段性总体目标 6 2.3.2 围绕总体目标的达成分解成以下子目标 6 3 CRM实施建议 7 3.1 基于CRM流程的工作规划 7 3.2 CRM应用阶段发展建议 7 3.2.1 第一期规划： 7 3.2.2 第二期展望： 7 4 CRM项目第一期实施范围 8 4.1 售前环节： 8 4.2 售中环节： 8 4.3 售后环节： 8 5 附件 9 5.1 附件1：企业CRM化情况调研表 9 5.2 附件2：调研问题参考 12 工作现状调研与访谈记录 公司组织结构与背景概况 各部门访谈记录 系统部 部门的组织结构。 业务流程 销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得客户信息与销售线索。 销售经理或主管通对销售线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项目，并跟据项目所属的行业，分配给相关的销售员。 销售员跟据项目情况，设定销售模式，并根据项目的进展情况，调整项目进展状态。同时记录项目跟进过程中的销售费用，竞争对手情况，遇到的问题，项目相关联系人及在项目所处的角色。 关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。 项目销售模式分为两种： A、SI供货模式（项目信息，售前方案，方案提供，确定方案，商务谈判，签定合同）。 B、项目型销售模式（可研立项，工程设计，产品定型，招标评标，商务谈判，签订合同）。 系统实现： 使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。 通过MyCRM新建客户、联系人和线索来管理收集到的销售线索。 通过线索认定或直接新建销售项目录入项目信息。 基于MyCRM权限机制，由部门经理分配项目销售人员。 项目跟进过程中，通过MyCRM‘决策树管理竞争与合作 工作现状 业务流程描述： 线索的获取与录入：销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得客户信息与销售线索，潜在客户信息或线索由业务员直接录入，正式客户资料由公司指定人员录入。 线索认定与分配：销售经理或主管通对潜在客户或线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项目和正式客户，并跟据项目、客户所属的行业，分配给相关的销售员。 客户与项目的维护与跟进：销售人员基于客户或项目信息，关联行动、产品、报价单、订单合同、相关费用、竞争对手、合作伙伴等关联对象。 销售项目状态查询分析：销售员跟据项目的进展情况，调整项目进展状态。部门经理或有相关权限的人员可以基于项目视图，按时间段、业务员、区域、行业等条件查询项目。生成销售预测报表、项目费用报表、客户费用表等相关报表。 费用报销：销售员填写费用报销单，经过上级与财务人员审核后可将报销单打印出来作为报销凭证。 项目结束：关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。 特殊规则： 客户类型：设计院、最终用户、SI客户。 共享规则：客户和项目信息各部门经理都有查看权限。 系统实现： 使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。 MyCRM对处于〖线索〗、〖机会〗、〖订单〗等不同阶段的客户，可以用不同的手段来管理，例如：针对客户所处阶段作计划、建行动、建任务、建项目等。 通过线索认定或直接新建客户、机会录入客户、项目信息。 基于MyCRM权限机制，由部门经理分配项目与客户销售人员。 项目跟进过程中，通过MyCRM‘决策树管理竞争与合作 工作现状 问题与思考 采购、资源管理部门 部门的组织结构和主要职能 工作现状 问题与思考 售后服务部 部门的组