与顾客数有关过程的控制程序08.docVIP

与顾客有关过程的控制程序 名 称 与顾客有关过程的控制程序 编 码 QB/XXX-A-07 版 本 A 页 次 1/2 修改状态 A/0 销售部 生产部 技术部 市场部 技术部 生产部 销售部 售后服务部 产品要求评审记录 销售合同 生产任务单 质量计划 顾客信息反馈记录表 售后服务记录 一；控制流程图： 相关说明 编制人员 会审人员 批准人员 编制日期 会审日期 批准日期 与顾客有关过程的控制程序 名 称 与顾客有关过程的控制程序 编 码 QB/XXX-A-07 版 本 A 页 次 2/2 修改状态 A/0 二：程序文件说明： 1、目的 通过对顾客要求进行确定、评审，并实施与顾客的沟通，确保公司有能力满足顾客要求。 2、适用范围 本程序适用于公司对顾客要求的识别，对产品要求的评审，以及与顾客沟通的全过程的控制。 3、术语 顾客：指本公司产品的接受者、使用者。 4、职责 由公司总经理负责与顾客有关过程控制的领导；销售部负责程序文件的编写、修订及实施的归口管理。 5、工作程序 5.1顾客要求的识别 销售部负责识别顾客的需求与期望，根据顾客规定的要求，如订单、合同、协议等填写《产品要求评审表》： a 顾客明示的产品要求，包括产品产品质量、数量、交货期、货款支付、支持服务（运输）等方面的要求。 b 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。 c 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 d）组织附加的要求。 5.2对产品要求的评审 5.2.1 在接受合同或定单之前，销售部组织技术部有关人员对已识别的顾客要求实施评审。 5.2.2评审应确保： 产品要求得到规定； 顾客没有以文件形式提供要求时，顾客要在接受前得到确认； 与以前表述不一致的合同或定单要已解决； 公司具备满足要求的能力。 5.3 合同、订单的签订和实施 1）对产品要求评审后，由销售部与顾客签订合同或订单； 2）销售部负责合同或订单执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 5.4产品要求的变更 当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如设计文件、合同、订单、生产计划等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序的有关规定。必要时，对更改的内容进行再评审。 5.5与顾客的沟通 5.5.1 销售部应通过多种渠道（如媒体广告、企业宣传资料、洽谈、产品定货会）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。 5.5.2根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括执行合同中的任何更改，要与组织内部相关部门及顾客协商一致。 5.5.3产品交付后，开展质量回访活动，收集顾客的反馈意见，妥善处理顾客投诉和抱怨，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意度测量控制程序》的有关规定。 6、 支持性文件 6.1《文件控制程序》。 6.2 《顾客满意度监视和测量控制程序》 7、 记录 7.1 产品要求评审表 7.2 合同 订单 完成统计表 7.3 销售合同 7.4 顾客信息反馈及处理记录 相关说明 编制人员 会审人员 批准人员 编制日期 会审日期 批准日期 专业精品文档 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★精品文档★可以编辑★值得下载★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 1 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★精品文档★可以编辑★值得下载★☆☆☆☆☆☆ 服 务 产品交付后 合格交付 合同实施中 工艺部进行质量策划，编写质量计划，组织生产 向生产部下生产任务，组织生产 常规产品 特殊产品 顾客沟通 签订合同或订单 不签订 合同签订前 评审与产品有关的要求 确定与产品有关的要求 销售部