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银行客户服务技巧培训 课程编号：90408 课????时： 6小时 人????气： 1 查看评价? 发表评价 课程类别： 战略管理市场营销销售管理 服务流程 初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案 签订合同 课前准备 培训实施 培训评估 成果转化 跟踪服务 五基需求分析 评价-发展中心 柯氏四级评估 课程大纲 课程大纲 一、服务意识 1、为什么要有服务顾客的意识 2、顾客是怎样失去的 3、顾客要什么——服务关键因素 4、顾客服务的等级 二、看的技1、巧—如何观察顾客 2、实战演练：察颜观色 3、目光注视 4、观察顾客的技巧 三、看的技巧—预测顾客的需求 1、顾客的五种需求 2、人类需求的特点 3、机会与需求的关系 4、实战演练：预测顾客的需求 四、听的技巧—拉近与顾客的关系1、听为什么会拉近与顾客的关系？ 2、倾听的技巧 3、倾听过程中应该避免使用的言语 4、听力游戏：传话 五、听的技巧—如何接听电话 1、接听电话的技巧 2、检验理解 3、你会听吗——听力实战演练 六、笑的技巧1、—微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、微笑训练：像空姐一样微笑 七、说的技巧—如何引导顾客 1、情景扮演 2、巧用开放式和封闭式问题3、实战演