电信客户沟通技培训.doc

课程主题：电信行业客户沟通技巧培训 培训讲师：程子展 培训时间：1天 培训地点：客户自定 培训对象： 电信行业所有想提高自己沟通能力的员工！ 培训方式： 讲师讲授、案例分享、学员讨论、现场胡动、分组练习、讲师纠错等使培训效果达到最好！ 课程目标： 通过培训使学员了解沟通的重要性和原则； 通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍； 通过培训使学员了解有效沟通的技巧； 通过培训使学员了解沟通的具体步骤； 通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通； 通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧。 课程背景： 不论你是一名普通员工，还是一名管理者，都要有良好的沟通能力。怎样与他人有效沟通，如何提高自己的沟通能力？作为未来的职业经理人，应该如何理解沟通？在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧？这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题。 沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。 课程内容 课程导入： 沟通测试：测试你的沟通技巧如何？ 第一讲：沟通概述 沟通的含义 沟通失败的原因 高效沟通的三原则 第二讲：常见的沟通障碍 一、个人因素 地位的差异 来源的信度 认知的偏误 过去的经验 情绪的影响 二、组织因素 信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈 学员互动、相关活动、案例分析 第三讲：沟通障碍的克服 利用反馈 简化语言 主动倾听 案例分享：买笔记本的案例 第四讲：有效沟通的基本步骤 步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成一致 步骤六：共同实施 案例分析 第五讲：有效沟通的技巧 一、沟通前的筹划——知彼更要知己 （一）胸有成竹易沟通 了解沟通目标 认清自己的个性 适合自己个性的沟通策略 （二）多角度了解对方 察言观色识人 看到对方的积极面 针对不同对象的沟通策略 （三） 拟订沟通计划——选好时机、选好方式 把握沟通时机 选择沟通方式 （四）别让情绪惹了祸 辨别自己和他人的情绪 学会控制情绪 测试：自我气质性格测试 二、沟通中的倾听技巧——会听才会说 （一）做最有价值的“小金人” （二）学会倾听 倾听的内涵 消除倾听的障碍 （三）倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切” （四） 提高倾听能力 倾听的五个层次 完美倾听的“三部曲” 自我测试1：倾听技能评价 案例：三个金人 三、沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声 （一）解读非语言 （二）学会看人脸色 真笑还是假笑 眼睛会说话 揭开表情的面纱 （三）体态秘语 头部姿势 手势 站姿 坐姿 走姿 其他姿势 （四）说话要听声 （五）沟通的环境和距离 四、沟通技巧其他注意事项 留下美好的第一印象 微笑是沟通的王牌 尊重别人是沟通的基石 聊别人感兴趣的话题 典型案例 问答题、学员互动 第六讲：人际风格沟通技巧 人际风格的四大分类 各类型人际风格的特征与沟通技巧 案例分享 互相测评、自我测评 第七讲：公司内部沟通技巧培训 一、 上行沟通技巧——我办事，你放心 尊重上司的权威 恪尽职守不越位 请示汇报有分寸 有胆有识受器重 患难之交见真情 化解上司的误会 巧妙应对上司问责 案例分享：某项目经理的案例 二、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导 学会赞美下属 化解员工抱怨 激励的“法宝” 恰当的批评方式 员工离职沟通：再见亦是朋友 案例分享：某财务经理 学员讨论 三、平行沟通技巧——礼尚往来 主动表达善意 不旁观，不错位 求同存异建交情 相互补台不拆台 案例：和杜拉拉学习沟通技巧 第八讲：客户沟通技巧——诚信为本 说客户想听的 在商不言商 树立良好口碑 学会拒绝 案例分析：乔致庸买茶交友 第九讲：沟通技巧培训总结 enforced thermal insulation starts checking system, issued by the thermal insulation construction before you start to notice, transfer inspection of upper and lower operation and transfer of records. For outdoor operation, pipeline equipment to effectively carry out the insulation waterproof measures fail to install protective panels in part with three tarpaulin cover, to prevent insulation