公选市场营销案2013.docVIP

《市场营销》案例讨论题 1、在星鹿公司：顾客永远有理吗? 2、“马狮”遭遇危机的启示 3、蜂蜜面包的市场 4、中国绣花鞋畅销美国 5、民族性格与消费者行为 6、广告的情，消费者的心 7、如何在香港推销冷冻饺子 8、一名乘客的航班 9、牡丹学生卡? 星巴克公司（Starbucks）是美国最大的蒸汽加压煮制咖啡连锁酒吧，拥有750多家分店。这个公开上市交易的企业计划到2012年拥有1500家分店，年销售额达到10亿美元。它的销售额一直在稳步增加（整个连锁网有些年份达到60％），利润也相当可观。 然而，尽管它取得了成功，但最近星巴克公司经历了一次可以描述为“公共关系恶梦”的事情。发生的事情是：一位名叫杰瑞术·陶勒辛（Jeremy Dorosin）的顾客，要求以其前些日子购买的两台蒸汽咖啡机换更新的样式，但遭到了星巴克公司销售代理的拒绝，他感到十分愤怒。陶勒辛还觉得星巴克公司的雇员对他很粗鲁。为了发泄自己的愤恨，他在华尔街日报上刊登了四个广告，每个广告都抱怨星巴克公司差劲的顾客服务。 在他的广告刊登之后，星巴克公司给陶勒辛送去了道歉信，并提出给他换他最初想要的新款机器，甚至允诺提供额外的咖啡。陶勒辛拒绝了这些许诺，他要求星鹿公司在华尔街日报上做两页的广告给他道歉。另外，他还要求星巴克公司为走失儿童修建一个中心。 星巴克公司直接了当地拒绝了除道歉信、提供新款