商场运营管理培训.ppt

* 统一物业管理 即统一进行商城建筑内外空间、安全管理、环境管理及设备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境。 统一营销管理 统一经营主题 统一招商管理 统一服务管理 即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使市场成为传播产业文化资讯的平台 。 即前期通过销售环节捆绑合同或协议，后期通过租金、费用调控等形式，实现项目统一招商管理，包括统一业态控制，统一品牌审核，以及统一租约等管理内容。 即为商户提供专业的服务咨询；统一设立总服务台，提供客户服务提升项目服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为、商品和服务质量进行必要监督，保持良好经营秩序，并以此提升项目认知度。 即统一项目的业态规划和商品布局。 运营模式的五统一： * 管理模式 中贸置业 业主 沈阳万商市场管理 有限公司 商家 委托合同 租赁合同 委托合同 返租合同 销售合同 法律关系 * 推广模式 推广模式 定位 户外、纸媒与电媒 每年一次中贸展销节 产业链整合营销 每年一次“3.15”活动 中贸网站交易平台 电视广告 * 盈利模式 管理费 盈利模式 五大创利源 广告位 有偿 服务费 营业 外收入 场地费 此外，还有一些自营项目创收 与企业赞助等临时性收入。 场地包括：停车场和外租临时展场 * 抗风险模式： 散户退场 商铺大面积闲置 管理费收缴 垫付装修费收回 代收代缴费用 主力店流失 增加营销活动力度，增加商户储备，调整经营思路； 销售环节明确业态规定和经营权收回的法律责任，增 加控制手段，强化招商，加强宣传推广； 提升管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控制管 理费减免优惠，减少工程环节质量问题； 协助主力商家成功经营，完善服务，资源整合； 充分估计代收代缴费用的衍生和损耗，防止偷漏情况； 提高招商水平，加强主力店客户评估，专人对接服务； 应对措施 财务风险 经营风险 * 主要内容 运营管理的几个基本概念 意义、职能与公共关系 运营管理的模式定位 管理公司的组织结构与制度 运营管理的绩效测评指标 * 组织职能： 市场服务 物业服务 运营服务 说 明 管理公司的一般组织架构职能 主要分三大业务版块 1. 市场、招商、策划构成市场服务 2. 工程、安全、保洁构成物业服务 3. 行政、人事、财务构成运营服务 * 董事长 物业部 招商部 市场部 运营总经理 组织架构图： 行政部 财务部 策划部 市场管理公司一般化组织结构，具体还需根据企业情况具体组合设置。 * 运营管理的一般阶段： 跟进控制阶段 专业市场商业运营管理的三个阶段： 正常管理阶段 前期介入阶段 业态规划与商业布局优化 商铺交验与市场开业前后执行 市场经营管理咨询与调查 公共广告位的规划与设计 完善相关运营管理制度 团队人员招聘培训与组建 区域市场的调研、分析与评估 商户管理、调整 市场管理举措优化升级管理 项目市场日常运营管理 市场运管工作绩效监控 管理品质的评估及创新 * 相关制度规范： 1、《业主公约》、《租户公约》 2、《商铺委托管理合同》（业主用） 3、《市场委托管理合同》（开发商用） 4、《商户服务手册》（含进场至开业的流程手续） 5、《消费者投诉管理制度》 6、《消防安全管理制度》 7、《商户评估制度》 8、《商户经营承诺书》 9、《保安管理制度》 10、《广告位租赁制度》 11、《电子商务交易管理制度》 12、《停车场管理制度》 13、《场地外租管理制度》 14、《各部门岗位职责》 ……… * 相关的法律法规： 1、《市场经营管理条例》 2、《物业管理条例》 3、《产品质量法》 4、《消费者权益保护法》 5、《社会治安管理处罚条例》 6、《城市停车场管理办法》 7、《消防法》 8、《广告法》 9、 政府职能部门下发的各种政策、通知 ……… * 几种常见的市场纠纷： 1、商品买卖纠纷：货不对板、产品质量、退换货与返修、商家态度差、价格欺诈、虚假承诺 2、消防安全隐患纠纷：占用消防通道、门窗安装违规、店内明火、私接电线 3、停车场纠纷：超时收费、车辆刮擦、被盗、服务态度差、交通事故、行车斗气 4、物业收费纠纷：拒不缴费、投诉抱怨、服务态度差、物业设备设施不健全 5、各类装修纠纷：噪声与空气污染、违规处理垃圾、人员违规作业、商户投诉 6、环境保洁纠结：乱扔垃圾、乱贴乱画、毁坏绿化带、违规乱摆卖、私自焚烧垃圾 7、市场治安纠纷：打架斗殴、酗酒闹事、情感矛盾争执、防火防盗、损坏监控设备与市场设施 8、管理维护纠纷：违规食宿、违规发布广告、违规设计招牌、故意罢市、群体事件 * 市场管理人员的角色： “ 调 解 员 仲 裁 员 治 安 员 消 防 员