锦州银行铁北支未来发展之我见.doc

强化支行内部管理 为支行的生存发展铺平道路 近几年来，在广大干部员工的共同努力下，坚持以“调整资产结构、转变增长方式、强化风险管理、坚持稳健经营”24字经营方针为指导，认真贯彻落实“依法合规、立行之本”的经营理念，积极应对复杂的经济金融形势，巩固了良好的发展势头，确保了各项业务的持续、稳健、快速发展，发展方式得到转变，资产结构得到调整，风险管理得到加强，经营管理日趋稳健。各项经营指标稳步提升，主要监管指标全部达标。、坚持以人为本,努力凝聚服务激情??几年来铁北支行坚持以人为本,注重建设和培育一支高素质的员工队伍,把提高员工素质与创建文明规范服务示范单位紧密结合,按照中银协、省银协的总体部署,深入开展文明规范服务创建活动,将严谨、规范、谨慎、诚信、创新的十字行风融入员工头脑中,强化员工文明规范服务意识,塑造文明规范服务形象,不断提高文明规范服务的自觉性。 ?首先,紧扣文明规范服务主题,我们提出示范创建员工要达到四高,即思想素质高标准、业务技能高要求、优质服务高品位、市场营销高水平标准。坚持用雷锋精神铸魂育人,广泛开展光荣传统教育、爱岗敬业教育、争创杰出员工等丰富活动,进行反差教育,使员工切实感受优越工作环境,珍惜工作岗位,奠定坚实思想基础。 ?? ?其次,我们从培训入手,根据员工不同的性格特点和专业特色,有针对性地制定培训计划,对各专业各部门因材施教,实行有重点的培训,操作人员以业务流程和规范化操作培训为重点,营销人员以银行产品和营销技能为重点,管理人员以管理制度和队伍建设为重点。并通过请专家授课,讲授营销理论,学习哑语,英语一百句,提高大家的知识、能力和水平。 ?? ?另外,我们强化客户决定银行命运的理念,增强优患意识。进行业务技能大练兵,使员工业务素质明显提高。先后涌现出省十大杰出青年史红淼、省雷锋奖章获得者沈志荣、罗杰斯等一批优秀员工。财富业务主管甄静,2008年12月在中国银行业协会、香港银行业协会和《金融时报》联合主办的全国杰出财富管理师评比中,她所作的理财规划在全国一万多份参赛作品中脱颖而出,入选前33名,获得此项称号,她也成为全国城市商业银行系统唯一一个获此殊荣的个人。 ?? ?、坚持规范化标准,努力提高服务层次 ?? ?我们铁北支行在文明规范服务示范单位创建活动中,高度重视,精心安排,把创建活动当做打造服务品牌的过程。首先,我们认真学习贯彻中国银行业三大公约及实施细则,结合内容制订具体实施方案。2007年支行被评为中国银行业文明服务示范单位、2009年被评为中国银行业百佳服务示范单位,为巩固提高这个荣誉,我们全面导入现代科学管理理念,实施精细化管理,按照精、细、实、严、高、快的工作要求,全面提升服务水平。由于创建活动的开展和服务水平的提升,支行在市场开拓和客户营销方面进展迅速,因此进一步提出要实现服务观念最新、服务面貌最佳、服务效率最优、客户满意度最高,全面提升客户满意度和社会美誉度。 ?其次,我们为强化服务的规范化、标准化,他们提出AAA标准,即对任何客户,在任何时间,办任何业务都要达到服务标准。我们制定了《四个规范、三个标准》,使员工的服务语言、服务行为、服务质量、服务效率、服务流程达到了规范化、标准化、制度化。使柜台服务做到准确快捷、优质高效。 ?? ?另外,伴随着银行间激烈的竞争,今年铁北支行将品牌战略渗透到服务的每一个细节,做到服务产品化、产品品牌化,即将服务标准全部细分并量化,按品种重新规划、重新包装,注入品牌概念,从而有效地提高了服务标准和服务效率。已研发的支持各个行业的贷款产品医贷通、商会通、兴业通,电子汇款产品速汇达,即将投入到不同市场、不同客户群体,它标志着支行服务品牌战略从单一品牌服务推进到复合品牌服务的阶段,也将规范服务推向了更高的层次。 ?? ?、坚持用以心沟通,努力打造亲情银行 ?? ?铁北支行在文明规范服务创建活动中,坚持以客户的业务需求和心理感受为出发点,注重亲情服务,打造亲情银行。让员工们在服务中学会感动,不是用肢体服务,而是用心去沟通,用心去做事,用心赢得客户,用真诚感动客户。面对激烈的市场竞争,我们把优化窗口服务作为制胜的重要武器,提出市场在窗口、效益在岗位,实行首问负责制,做到服务技能专业化,用语规范化、形象职业化,用真诚说好每一句话,办好每一笔业务,服务每一位客户,用亲和力赢得市民信赖。 ?? ?为强化员工服务理念,打牢服务的坚实基础,我们组织员工阅读《赢得客户的心》、《细节决定成败》、《跟我学礼仪》等书籍,不断提高全员的服务水平。通过晨训评选星级员工、服务差错会诊会、观摩办理业务录像,到市内及外地先进银行参观学习等活动,感悟服务的真谛。我们还坚持差别服务,特色服务。按照各类客户的实际情况,建立了客户档案。根据不同类型,采