Referene_绩效评估工具-客户服务部(doc).doc

客户服务部绩效评估目标 视角 权重 KPI关键业绩指标 衡量标准 计算方法 数据来源 KPI权重 得分 财务 15% 部门内预算执行情况 不大于预算 实际费用与预算费用比较 会计部 10% 各项客户服务活动的预算执行情况 不大于预算 实际费用与预算费用比较 会计部 5% 内部流程 45% 客户资料库的建立与及时更新 1次/半个月 相关记录 客户服务部 10% 7.1 客户服务管理制度的制定完善与监督执行 % 主管领导的满意度调查 主管总经理 10% 公司卡4 客户资料分析报告 1次/季度 分析报告数量统计 客户服务部 10% 7.1 客户投诉处理的及时性和有效性(重大投诉事件除外) 20% 投诉客户的再投诉率： 再次投诉次数/总投诉次数 客户服务部 10% 7.1 公司各项制度的执行情况 % 相关部门的检查评估 人力资源部 5% 公司卡1 客户 25% 客户满意度（投诉、增值服务） 80% 客户满意度调查统计 客户服务部、市场营销部 10% 公司卡2 内部客户满意度(如市场营销部、各项目等) 80% 内部满意度调查 人力资源部 10% 公司卡1 与增值服务供应商的沟通、交流 10次/年 相关记录 客户服务部 5% 公司卡3 创新学习 15% 部门人员的培训时间 40小时/年 相关记录 人力资源部 5% 公司卡3 项目间的知识分享，交流活动的次数(包括：典型案例分析、讨论与交流) 10次 相关记录 主管总经理 10% 公司卡3 合计得分 超出标准(5分) 达标(4分) 标准的80%(3分) 低于标准的80% (2分) 主管副总反馈卡（公司卡4） 客户服务管理制度的制定完善与监督执行 被评估人： 评估人： 评估时间： A非常满意（5分） B基本满意（4分） C尚可（3分） D不太满意（2分） E不满意（1分） 1制度的完善性 2制度的灵活性 3制度监督执行的有效性 平均得分 外部调查问卷（公司卡2） 1客户满意度 A非常满意（5分） B基本满意（4分） C尚可（3分） D不太满意（2分） E不满意（1分） 对本公司的产品和服务的满意程度 2对规划设计的满意度 A印象很深（10分） B基本了解（8分） C有点印象（6分） D听说过（4分） E不知道（2分） 3您对本公司的某项目了解吗？ 4对公司品牌的了解 内部客户调查问卷（公司卡1） 内部客户对本部门服务的满意度 (公司各部门) 对公司各项制度的执行情况 (公司各部门) 被评部门： 评估部门： 评估时间： 一、内部客户对本部门的服务态度满意度 A非常满意（5分） B基本满意（4分） C尚可（3分） D不太满意（2分） E不满意（1分） 1工作范围内与合作者相处程度 2解决问题的积极性、主动性、工作灵活性 3工作的纪律性 平均得分 工作改进建议 二、对本部门各项制度的执行情况 工作改进建议 业务培训、交流、外访记录卡（公司卡3） 部门人员的培训时间 项目间的知识分享，交流活动的次数 (包括：典型案例分析、讨论与交流) 与增值服务供应商的沟通、交流次数 部门： 记录者： 事件（培训、交流、外访） 时间 地点 参与人员 基本内容 1 2 3 4 客户服务部业务记录卡7.1 客户资料库的建立与及时更新的相关记录次数