现代导游应具备么素质.doc

第一章? 导游口语概述 【课前导读】 德国诗人海涅说：“言语之力，大到可以从坟墓唤醒死人，可以把生者活埋，把侏儒变成巨人，把巨人彻底打垮。”美国名人戴尔．卡耐基说：“一个人的成功，约有10％取决于知识和技术，85％取决于人类工程——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”中国也有这样一句古语：“听君一席话，胜读十年书。”我们导游界更有一句名言：“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴”，也就是说，同样的旅游景点，同样的导游讲解内容，有经验的导游解说和没有经验的导游解说，效果是完全不一样的。可见导游口语讲解在导游活动过程中的重要作用。 本章是对导游口语的总体概说，通过本章的学习，同学们可初步掌握导游口语的特点、形式、作用及运用原则，为学习导游口语技巧的运用打好基础。本章的学习重点是导游口语的特点、形式及其口语化的体现。 希望同学们从第一章的学习开始，不仅注重理论知识的掌握，而且注重能力的提高。多结合导游工作的实践来巩固理论学习。 第一节?? ?基本概念 ?? ?一、导游的界定 旅游业的兴盛为导游这一职业提供了广阔的用武之地。在旅游业的食、住、行、游、购、娱六大要素中,旅游住宿业、旅行社业、旅游交通业并称为旅游业的三大支柱。 旅行社是依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。具体可分为组团旅行社和接待旅行社两大类。 在旅行社内，接待工作的主体是导游（如果将导游细分，除了全陪、地陪，还有计调等岗位），他们是旅游接待第一线的关键人员；在旅游活动中，导游处于中心地位，起着导演的作用。 导游这一概念具有两种内涵，第一种含义是指导游工作。在这一种概念下，导游是指“组织、协调旅游活动，满足旅游者‘求知、求新、求奇、求乐’愿望的旅游服务工作”。 导游的第二个含义是指导游人员。而这一概念，导游是指“持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员”。具体工作包括：按照旅游合同带领游客安全抵达目的地和返回始发地；负责安排旅客整个行程的吃、住、行、用、玩等工作；通畅自如地为客人讲解景点，帮助客人解决困难。 一次旅游活动的成功与否，关键往往在于导游员。导游界有句行话，叫做“调动游客两条腿，全凭导游一张中嘴”。外国旅游专家也认为：“一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之肯定是不成功的旅游。” 所以，为了强调导游员的作用的重要，国际旅游界将导游员称为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。可见，导游人员在整个旅游接待服务中占有着相当重要的地位。 巴金说过：“艺术，最高的技巧就是无技巧。”古人也说过：“言而无文，行之不远。”意思是说，如果只注意内容而忽视了形式，不讲究方法与技巧，那么再好的效果也会在折扣中逊色。 善于运用导游带团中的各种方法和技巧，是导游成功的因素和必备的基本素质之一。但是，在如今的导游界中，并不是每张嘴都能调动游客两条腿的，有的导游和游客之间的关系处理得很“僵”，有的还受到游客的批评和投诉。 那么，现代导游究竟应具备什么素质呢？ 全国旅游业先进工作者林青同志说的那段话十分有启发意义： 1．? 像文学家那样具有渊博的知识； 2．? 像艺术家那样具有丰富的表情； 3．? 像歌唱家那唱出动人的歌声； 4．? 像科学家那样具有严肃认真谨慎仔细的工作作风； 5．? 像运动员那样具有健康的体魄； 6．? 像演说家那样口若悬河，妙语连珠； 7．? 像幽默家那样风趣、诙谐、幽默； 8．? 像政治家那样思维敏捷、反应灵活； 9．? 像外交家那样风度翩翩、彬彬有礼； 10． 像军事家那样遇事沉着冷静、勇敢果断； 11． 像领导那样有较强的组织能力； 12． 像小学生那样谦虚好学，不耻不问； 13． 像慈母那样有一颗温馨的爱心； 14． 像通晓母语那样掌握工作语言；像法官那样立场坚定，铁面无私；…… 或许这些要求太理想化、太高了些，但它毕竟是我们培养现代导游的努力方向。 现代旅游心理学的研究表明，导游人员应具备以下九个方面的基本素质： 1、热情友好、爱岗敬业 导游员应该性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感；要具备较强的沟通能力，缜密灵活的思维和良好的组织协调能力；还要有细致的观察力，能够洞察客人的需求和兴趣点，使整个旅程充满轻松、愉快又友善的气氛；同时还要具有迅速掌握游客的需要和关心问题的能力，更要有处理突发困难和事件的基本常识。 导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一种宾至如归的感觉。 ? 导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任