第三部分 课程置与课程标准(处理和维护顾客关系~).docVIP

第三部分 课程设置与课程标准 1.《处理和维护客户关系》课程方案设置标准 专业名称 饭店（酒店）服务与旅游 课程名称 处理和维护客户关系 课时 60 学分 3 对典型工作任务的描述 维护和处理顾客关系不仅能提升酒店生存的能力，更是酒店生命力只要在酒店形成以客户为中心的企业文化氛围，同时团队具备高效的执行，那么酒店在竞争中将保持优势。当员工在服务中自觉地传递饭店对顾客的关怀，与建立良好的关系顾客通过员工与饭店接触，相应得以和饭店建立起信任、期待、持久的关系。Vip顾客关系日常维护 1.和vip保持适当联系，不断完善客史档案 2.提供个性化服务 3.持续的客户关怀 4.以优惠促维护 1. 学生分组讨论与vip联系的方式 2.学生分组讨论并总结个性化服务的类型 3.学生模拟个性化服务 4.学生分组讨论客户关怀的具体措施 5.学生分组讨论优惠的方式及程度 8 0.4 重要顾客日常关系维护 1.根据顾客需要提高安保 2.提供个性化服务 3.根据顾客需求做好保密工作 4.给顾客惊喜的服务 1.学生归类总结重要顾客的类型及特征； 2.学生分组讨论政要顾客的个性化服务； 3.学生分组讨论影视明星，文化名人顾客的个性化服务 4.教师把握好方向引导，联系实际教学。 4 0.2 2 顾客抱怨与投诉处理 任务分析与工作准备 1.分析顾客产生抱怨与投诉的原因 2.根据抱怨与投诉的类型选择合适的处理方式，做好工作准备 1.要以学生的学习为中心，以问题为中心，积极实行启发式； 2.讨论式教学模式，充分发挥学生学习的主观能动性和创新意识。 1、计算机； 2、纸张若干； 3、电话； 4、客房用品若干； 5、破损的用餐器皿； 6、客人投诉登记表； 7、意见反馈表； 8、投影仪； 9、鲜花；10、 小礼品如巧克力礼盒 11、慰问卡片； 1.各星级酒店的硬件设施规格资料； 2.针对硬件设施投诉的案例视频； 3.针对服务质量投诉的案例视频。 1.沟通和团队合作能力 2.学习态度主动性 3.资料的查找和使用 4.工作页填写情况 2 0.1 针对酒店硬件设施的投诉 1.分析客人投诉的表达方式 2.处理顾客投诉应具备的条件 3.尽量按客人意见进行补救 4.处理投诉的常规程序 1.教师引入投诉具体案例,学生分组讨论； 2.教师分配任务，学生分组制定处理措施 1.团队合作精神 2.参与的积极性 3.模拟操作情况 4.工作页填写情况 5.口头表达能力 6.处理问题的能力 8 0.4 针对酒店服务的投诉 1．对服务态度的投诉处理 2.对服务效率的投诉处理 3.对服务方法欠妥的投诉处理 1.学生查找资料，组内讨论，分析投诉处理的技巧和方法 2.各小组互为工作对象，模拟演练投诉处理的方法及流程 3.小组互评，教师点评。 8 0.4 客人自身原因引起的投诉 1.坚持顾客至上的原则 2.动之以情，晓之以理 3.处理投诉要兼顾酒店和顾客双方利益 4.记录并归档保存 1.教师引入教学案例，案例要联系实际 2.学生分组讨论处理的方法 3.学生模拟练习 4.小组互评，教师点评。 4 0.2 3 特殊事件应急处理 处理顾客失窃及物品受损 1.了解情况，及时上报 2.协商赔偿方法，记录存档 1.教师分配任务，各小组协力完成 2.小组讨论总结，写出处理方案 3.小组互评，教师点评 1、计算机； 2、彩色纸张若干； 3、客人意见反馈表； 4、失窃物品登记表； 5、失物认领通知格式； 6、安全教育宣传单； 7、电话； 8、顾客名单 9、顾客个人信息登记表 1.知名酒店紧急预案资料； 2.酒店防火演练视频； 3.酒店处理生病受伤客人的程序资料。 1.沟通和团队合作能力 2.学习态度主动性 3.资料的查找和使用 4.工作页填写情况 4 0.2 处理顾客意外受伤或生病 1.询问顾客基本情况 2.及时上报 3.协助就诊 4.顾客治疗期间要跟踪慰问 5.记录存档，报告上层。 1.教师引入任务,学生分组讨论任务； 2.学生根据所学的知识,分组讨论设计处理的具体流程 3.学生会利用计算机或参考书查找相关有用的资料。 1.团队合作精神 2.参与的积极性 3.模拟操作情况 4.工作页填写情况 5.口头表达能力 6.处理问题的能力 2 0.1 处理突发停电停水事故 1．做好现场保卫工作 2.耐心解释，安抚顾客情绪 3.善后处理，适当补偿 1.学生查找资料，组内讨论归纳不同事故特点及相应处理方法 2.分组讨论补偿措施，形成文字方案 3.小组互评，教师点评 2 0.1 处理顾客醉酒闹事、斗殴等事件 1.及时制止活动； 2.报告上级，维持正常秩序； 3.安抚其他受惊客人 1.教师分配任务，学生小组讨论，