卓越客户服务礼仪技巧培训大纲.doc

卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲 如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。 此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。 二.课程收益 1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌 握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。 2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准 确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。 3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪 的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。 4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。 ? ? 三.课程大纲： 卓越客户服务礼仪与技巧 课程时长：2天（6小时/天） 培训对象：客户服务人员、一线服务人员、客户主管 第一部分：建立卓越的客户服务意识 一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？ 案例分享：中国光大电子银行 分组讨论：建立你所在行业的三环模型 二.认识客户服务的两大误区 1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a 树立正确服务意识 b 树立服务团队意识 2.客户服务的价值就是在于解决投诉 三.顾客最需要的三种服务 A情感服务 B细节服务 C售后服务 第二部分：客户服务礼仪 一.客户服务人员的形象礼仪 1.男性客服的形象礼仪 a 男性仪容修饰 b 男士西装穿着原则 2.女性客服形象礼仪 a 女性客服发型与妆容要求 b 女性套裙着装原则 二.客户服务人员的行为礼仪 1.客服人员的标准站姿 2.客服人员的标准坐姿 3.手势礼仪—指示、递接 4.微笑—温暖客户的心 5.眼神—正视你的客户 三.客户接待礼仪 1.如何迎接客户？ 2.客户引导 3.握手礼仪 4.名片礼仪 5.送客礼仪 第三部分：自我提升—情绪管理 一.什么是情绪？ 二.为什么情绪有好与坏？ 三.我们为什么要学会管理情绪？ 四.控制情绪的五种方法 第四部分：自我提升—沟通技巧 一.有效沟通的三个关键要素 二.提问的技巧 1.开放式提问 2.封闭式提问 3.SPIN提问法