营业厅体验式营销资料.ppt

* 四、获取的心理 人的获取欲望或占有欲望通常表现在许多方面。绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，个别人甚至爱贮藏东西。我们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都想把存在的东西称作“自己的” * 五、交际欲心理 是一种试图接近并打动异性的心理。往往人们在决定购买某些商品或寻求某些服务时，如化妆品、服装、发型或电影票，真正起作用的往往是异性，而不是他们表面所讲的理由。这一点年轻人都非常清楚。自然，年轻男女一般都对浪漫的爱情感兴趣，但中年人的兴趣也不容忽视。我们曾做过许多调查，在被调查的一些年轻小姐当中，绝大多数人购买高级化妆品和新潮流时装来打扮自己的，是为了在恋人那里表现自己的娇媚动人。商品广告在宣传男用或女用商品时，也特意让异性出现，其效果比要说许多广告词更能吸引人。 * 六、好奇心和新鲜心理 现实生活中，人们都喜欢到处活动、旅游、观看新景致和追求生活中的新刺激，这种欲望年轻人比老年人更强烈。作为营业员也可以利用人本身的好奇心来吸引他们对某些商品的注意和兴趣，以诱发他们购买商品的行为。在年轻人当中普遍存在着这样的心理：凡是新的，他们就要试试，他们追求新奇感、新刺激的欲望比任何人都要强烈。 * 七、寻求正义感、责任感、体现爱的心理 有的人可以为他心目中的理想而献身，可以为自己或他人争得公正而奋斗一样，他们宁愿舍弃各种欢乐也要让自己满意的感到是为正义沤心沥血、死而无憾。作为现代人来说，他们都希望自己能在事业上有所成就，伴随着这种希望的就是他们的责任感和贡献感 ，这足以使他们感到由衷的自豪和满足。 作为人的天性，表现出各种爱心也是消费者购物心理的一种具体表现：父母之爱、夫妻之爱、恋人之爱等等。 * 八、恐惧和谨慎的心理 顾客害怕失去生命、健康、朋友、金钱、工作、自由、生活安定以及他们所珍视的一切，而得不到他们渴望的东西和失去他们一样，都会给人造成痛苦，不管是身体还是精神上的。 谨慎和渴望安全的心理实际是由恐惧心理派生而来的。人们意识到由于缺少这些东西而可能造成的严重后果，所以他宁愿在这方面“破财免灾”。营业员如能适时的提出能够缓解顾客恐惧和怀疑的一些积极建议，就会获得极好的销售良机，因为已经满足了消费者的一种真正需要。 * 演 练 * Happy Every Day 祝大家天天快乐！ * 目的：引导学员了解卓越营业服务的课程。 时间：3分钟。 内容：对课程内容的8个单元作一个简单的介绍。本课程从如何营造卓越服务，争取客户忠诚的角度出发， 分析了我们在营业服务中急待解决的问题，丞待更新的服务观念 * * 目的：引导学员了解卓越营业服务的课程。 时间：3分钟。 内容：对课程内容的8个单元作一个简单的介绍。本课程从如何营造卓越服务，争取客户忠诚的角度出发， 分析了我们在营业服务中急待解决的问题，丞待更新的服务观念 * * * * 目标：消费者的需求是复杂的，需要我们在与他们接触的时候给予积极的刺激，从而扩大客户的业务使用量。 内容：5种解释（1）二者收入不同，其中一人想节省一点； （2）二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上进食会染病； （3）二者口味不同，其中一人认为只有茶和白水才解渴； （4）二者举止观念不同，其中一个认为在小滩上喝饮料有失身份； （5）二者即使情况相同，但其中一人身上没带钱。 客户需求在方方面面是有差异的，我们要在营业中发现差异：如需要、动机、个性、态度、认识等问题，及时激发客户，扩大客户的业务使用量。这同时也是在营业固定的条件下，寻找客户最好的方法。 时间：6分钟。 * 目的：引导学员了解卓越营业服务的课程。 时间：3分钟。 内容：对课程内容的8个单元作一个简单的介绍。本课程从如何营造卓越服务，争取客户忠诚的角度出发， 分析了我们在营业服务中急待解决的问题，丞待更新的服务观念 * 目的：引导学员了解卓越营业服务的课程。 时间：3分钟。 内容：对课程内容的8个单元作一个简单的介绍。本课程从如何营造卓越服务，争取客户忠诚的角度出发， 分析了我们在营业服务中急待解决的问题，丞待更新的服务观念 * 在产品营销阶段，人们追求产品价值，主要包括数量和质量的消费，在服务营销阶段，人们在产品价值的基础上追求附加服务价值，主要包括服务质量、人员价值、形象价值：在体验营销阶段，人们通过参与和互动的方式来获得体验价值，主要包括娱乐、审美、教育、逃避现实等四类体验活动。从以上发展过程的演变我们可以看出，营销发展实质是顾客需要层次和体验质量要求不断提高的过程。 当今时代是