如何平息客户不满解析.ppt

目 录 第一篇：客户为什么会不满 第二篇：为什么平息客户的不满很重要 第三篇：如何平息客户的不满 第四篇：给您的建议 第一篇：客户为什么会不满 你作为客户的遭遇 客户不满的原因 作为客服代表的你…… 你为什么会让客户不满 你应该改进的地方 可以避免的不满 因为没有礼貌、热情地同客户说话而引起的不满； 因为没有用心倾听客户的话而引起的不满； 因为你对客户作出了承诺但没有兑现而引起不满； 因为你们没有对客户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满； 因为对客户态度不好和没有按客户的要求做而引起的不满；  第二篇 为什么平息客户的不满很重要 绝大部分的客户是不会来投诉的，抱怨即信赖。 绝大部分客户是不会来投诉的 不投诉的客户不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方购买商品或接受服务。 抱怨即信赖 客户的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的客户，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。 将客户抱怨视为建立忠诚的契机 有研究发现，提出抱怨的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户要高的多。公司解决问题的热忱度，会让客户更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。 第三篇如何平息客户的不满 不要产生负面评价 平息客户不满之一让客户发泄 闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而变得更糟。但是，你也得让客户知道你正在听他们说。 仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户的讲话。客户是聪明的，有直觉的。他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。有没有认真倾听客户讲话是是否漠视客户的明显标志。 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 平息客户不满之二充分道歉 说声抱歉— 一句道歉就可能平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司的形象。 让客户知道你已经了解他的问题—要使客户获得满意，你对问题的理解度就要和客户的相符，这一点需要你用自己的话重复客户所遇到的问题，让户客知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。 平息客户不满之三收集信息 提问的作用—你通过提问可以从客户那里得到一些特别的信息，而这些或许是客户恰恰忘了告诉你的。这样做可以明白客户要的到底是什么。 问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。 问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听客户的回答，而避免自己去结论。 倾听客户的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听客户的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让客户去讲，有助于为客户提供正确的解决方法。 平息客户不满之四 给出一个解决方法 你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。无法弥补时，请做出补偿性关照。 补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让客户知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。 补偿性关照服务是在感情上给予客户一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务。 平息客户不满之五如果客户仍不满意，问问他的意见 抱怨的客户不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问客户他希望问题如何解决。 平息客户不满之六跟踪服务 第四篇：给你的建议 掌握交际的艺术 语言技巧 说“NO”的技巧 掌握交际的艺术 研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个—语言、语调和手势或身体语言。 面对面沟通与电话沟通的区别 语言技巧 语速：讲话者必须针对不同的客户调整讲话的速度。 音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情景。 音调：用不同的音调润色你同客户说的每一句话，音调的变化中会蕴含着无穷的力量。 音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随场合调整音量与客户的调子保持一致。 态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现。 将语气、语调调节到最佳状态 说“不”的技巧 谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证客户满意